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dc.contributor.advisorAizaga Castro, Gabriela Verónica-
dc.contributor.advisorZurita Fabre, Adela María Eugenia-
dc.contributor.authorAyón Córdova, Andrea Annabell-
dc.date.accessioned2021-07-29T02:12:57Z-
dc.date.available2021-07-29T02:12:57Z-
dc.date.issued2021-06-29-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16861-
dc.descriptionLa presente investigación tiene como objetivo diseñar una propuesta en el área de servicio al cliente, mediante un modelo de gestión por procesos que mejore la calidad de atención en una empresa que comercializa equipos de hemodiálisis en la ciudad de Guayaquil, a partir de la problemática que se genera en esta compañía, donde los problemas en la coordinación y planificación de proyectos, así como la falta de procesos, hace más complicada determinar las tareas y responsabilidades que deben cumplir las personas encargadas del área de servicio al cliente. Para este efecto, se llevó a cabo una investigación de campo bajo un enfoque cuantitativo porque se utilizaron técnicas como la encuesta y un análisis de correlación. El instrumento para la recolección de datos fue un cuestionario elaborado bajo el modelo SERVQUAL bajo una escala validada por el coeficiente de Alfa de Cronbach en valores superiores a 0.8, lo que significa que los resultados son confiables. Finalmente, al aplicar la encuesta se determinó que todas las dimensiones guardan un nivel de correlación directa con la variable satisfacción, siendo las más destacadas la comprensión de las necesidades del cliente, la confianza del personal y la satisfacción plena de las necesidades del cliente. Con esta información se desarrolló una propuesta de modelo de gestión cuyo fin es fidelizar clientes, diseñar procesos operativos, interactuar con el cliente y hacerle un seguimiento para satisfacer plenamente sus necesidades.en_US
dc.description.abstractThe present research aims to design a proposal in the area of customer service, through a process management model that improves the quality of care in a company that markets hemodialysis equipment in the city of Guayaquil, based on the problem that It is generated in this company, where problems in project coordination and planning, as well as the lack of processes, make it more complicated to determine the tasks and responsibilities that the people in charge of the customer service area must fulfill. For this effect, a field investigation was carried out under a quantitative approach because techniques such as the survey and a correlation analysis were used. The instrument for data collection was a questionnaire prepared under the SERVQUAL model under a scale validated by Cronbach's Alpha coefficient in values greater than 0.8, which means that the results are reliable. Finally, when applying the survey, it was determined that all the dimensions have a direct correlation level with the satisfaction variable, the most outstanding being the understanding of the client's needs, the trust of the staff and the full satisfaction of the client's needs. With this information, a management model proposal was developed whose purpose is to retain customers, design operational processes, interact with the customer and monitor them to fully satisfy their needs.en_US
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Católica de Santiago de Guayaquilen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/en_US
dc.subjectSATISFACCIÓN DEL CLIENTEen_US
dc.subjectMODELO DE GESTIÓNen_US
dc.subjectCADENA DE VALORen_US
dc.subjectCOMPETITIVIDADen_US
dc.subjectPLAN DE MEJORAen_US
dc.titlePropuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el servicio de atención al cliente en una empresa que comercializa equipos de hemodiálisis en la ciudad de Guayaquil.en_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesisen_US
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