DSpace logo
Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20719
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorBravo Game, Luis Heliodoro-
dc.contributor.authorGuagua Torres, Stefanic Ruth-
dc.contributor.authorSuquinagua León, Heidy Nicole-
dc.date.accessioned2023-04-04T18:08:53Z-
dc.date.available2023-04-04T18:08:53Z-
dc.date.issued2023-02-07-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/20719-
dc.descriptionEl presente trabajo aborda el analizar el impacto del servicio de postventa en la fidelización del cliente en empresas de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil. La investigación se desarrolla en el marco de la metodología mixta, es de tipo descriptivo, correlacional; además, la información utilizada es secundaria obtenida de la base de datos de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros. Por otro lado, se usó el modelo SERVQUAL para medir el servicio de postventa en 384 clientes tomados como objeto de estudio, mientras que, la variable dependiente fidelización es medida mediante indicadores de satisfacción al cliente (CSAT), indicadores de lealtad del cliente como Net Promoter Score (NPS) y Customer Loyalty Index (CLI); de ahí que, se adopta la técnica estadística de chi-cuadrado para estimar la incidencia del servicio de postventa en la fidelización. Entre los hallazgos dentro del análisis inferencial, se obtuvo como resultado que (a) existe una correlación positiva moderada (0,630), se observa que (b) el coeficiente de servicio de postventa y el coeficiente de fidelización son significativos (<,001). Finalmente, se concluye que el servicio de postventa incide en la fidelización de los clientes en las empresas comercializadoras de electrodomésticos de la ciudad de Guayaquil.en_US
dc.description.abstractThis paper addresses the analysis of the impact of after-sales service on customer loyalty in household appliance companies in the city of Guayaquil. The research is carried out within the framework of mixed methodology, it is descriptive, correlational; In addition, the information used is secondary, obtained from the database of the Superintendency of Companies, Securities, and Insurance. On the other hand, the SERVQUAL model was used to measure after-sales service in 384 customers taken as the object of study, while the dependent variable loyalty is measured by customer satisfaction indicators (CSAT), customer loyalty indicators (NPS) and Customer Loyalty Index (CLI); Hence, the chi-square statistical technique is adopted to estimate the incidence of after-sales service on loyalty. Among the findings within the inferential analysis, it was obtained as a result that (a) there is a moderate positive connection (0.630), it is observed that (b) the after-sales service coefficient and the loyalty coefficient are significant (<.001). Finally, it is concluded that the after-sales service affects customer loyalty in the appliance trading companies in the city of Guayaquil.en_US
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Católica de Santiago de Guayaquilen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/en_US
dc.subjectSATISFACCIÓN DEL CLIENTEen_US
dc.subjectCOMERCIALIZACIÓNen_US
dc.subjectMODELO SERVQUALen_US
dc.subjectCALIDAD DEL SERVICIOen_US
dc.titleAnálisis del impacto del servicio de postventa en la fidelización del cliente en empresas de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil, Ecuador, período 2021 a 2022.en_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
T-UCSG-PRE-ECO-ADM-692.pdf2,11 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons