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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/22040
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dc.contributor.advisorBarberán Arboleda, Rubén Patricio-
dc.contributor.authorPeñarrieta Mora, Ingrid Gisella-
dc.contributor.authorNovoa Cabezas, Ingrid Maricel-
dc.date.accessioned2023-10-24T16:22:45Z-
dc.date.available2023-10-24T16:22:45Z-
dc.date.issued2023-09-04-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/22040-
dc.descriptionEl trabajo de titulación expuesto a continuación se lo elaboró con la finalidad de evaluar la calidad en el servicio desplegado a los clientes en una muestra de locales de las principales franquicias farmacéuticas de la ciudad de Guayaquil y proponer actividades de mejora para las observaciones detectados en el mismo. Para efectos de esta investigación se establecieron objetivos específicos para, de manera sistemática, lograr detectar los aspectos que deberán mejorarse según el modelo SERVQUAL, el mismo que se seleccionó por ser un método eficaz para medir la calidad en atención al cliente. Los datos obtenidos fueron el resultado de la aplicación de encuestas a diferentes usuarios que acuden a diversas farmacias franquiciadas en busca de medicina y otros productos, así como también, de entrevistas con algunos empleados de dichos locales, tales como farmacias Cruz Azul, Comunitarias y Sana Sana. La comparación de la información obtenida, permitió realizar un análisis para establecer los aspectos positivos y negativos de las diferentes dimensiones que componen el modelo seleccionado, los mismos que tienen que ver con aspectos tangibles, de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Finalmente, mediante actividades propuestas, se elaboró una propuesta de mejoramiento del proceso de atención al cliente en las principales franquicias farmacéuticas en la ciudad de Guayaquil a fin de optimizar sus procesos en atención al cliente para continuar asegurando su estabilidad en el mercado competitivo.en_US
dc.description.abstractThe titling work presented below was elaborated with the purpose of evaluating the quality of the service provided to clients in a sample of premises of the main pharmaceutical franchises in the city of Guayaquil and proposing improvement activities for the observations detected in the study. same. For the purposes of this research, specific objectives were established to systematically detect the aspects that should be improved according to the SERVQUAL model, the same one that was selected for being an effective method to measure the quality of customer service. The data obtained were the result of the application of surveys to different users who go to various franchised pharmacies in search of medicine and other products, as well as interviews with some employees of said premises, such as Cruz Azul, Community and Sana pharmacies. Fury. The comparison of the information obtained, allowed an analysis to establish the positive and negative aspects of the different dimensions that make up the selected model, the same ones that have to do with tangible aspects, reliability, responsiveness, empathy and security. Finally, through proposed activities, a proposal was made to improve the customer service process in the main pharmaceutical franchises in the city of Guayaquil in order to optimize their customer service processes to continue ensuring their stability in the competitive market.en_US
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Católica de Santiago de Guayaquilen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/en_US
dc.subjectSATISFACCIÓN EN CLIENTESen_US
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOen_US
dc.subjectMEJORA CONTINUAen_US
dc.subjectSECTOR FARMACÉUTICOen_US
dc.titlePropuesta de mejoramiento del proceso de atención al cliente en las principales franquicias farmacéuticas en la ciudad de Guayaquil.en_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_US
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas (SED)

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