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Título : Diseño de estrategias de fidelización del cliente para FERCAMPOSA S.A.
Autor : Campoverde Cárdenas, Andrés Sebastián
Lázaro Chalen, Stefanny Pamela
metadata.dc.contributor.advisor: Sopó Montero, Gerson Rosenberg
Palabras clave : FIDELIZACIÓN DE CLIENTES;GESTIÓN DE RECLAMOS;COMPORTAMIENTO DE COMPRA;GESTIÓN DE PRODUCTOS
Fecha de publicación : 3-sep-2024
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The main objective of the thesis is to design customer loyalty strategies for FERCAMPOSA SA based on an analysis of the customer's shopping experience. To achieve this, it ended up focusing on a specific variable, which is the shopping experience. This variable is represented by four sub variables: value of goods, variety of products, interaction with staff and complaints management. To carry out this study, two research methods were used: qualitative and quantitative. In which the qualitative method is complemented by interviewing the five loyal customers of the hardware store, and the quantitative method was carried out by surveys to a sample of 372 FERCAMPOSA SA customers in the city of Guayaquil. Consequently, the data collected were analyzed descriptively, identifying that customer mainly value the quality-price ratio of the products, the variety of brands and the kindness and speed of service. Suggestions were made for strategies that include the implementation of a point-of-purchase system, the expansion of payment options, the training of customer service personnel and the establishment of alliances with new suppliers. In order to greatly improve loyalty and in particular satisfaction towards FERCAMPOSA SA, it is therefore important to adapt offers and services to customer expectations as a fundamental tool for loyalty.
Descripción : El objetivo principal de la tesis es diseñar estrategias de fidelización de clientes para FERCAMPOSA SA basadas en un análisis sobre la experiencia de compra del cliente. Para obtener esto, se terminó enfocando en una variable específica, que es la experiencia de compra. Esta variable es representada mediante cuatro subvariables: valor de mercancías, variedad de productos, interacción con el personal y gestión de reclamos. Para llevar a cabo este estudio, se emplearon dos métodos de investigación: cualitativo y cuantitativo. En la cual el método cualitativo es complementado por entrevistar a los cinco clientes fieles de la ferretería, y el método cuantitativo se llevó a cabo por encuestas a una muestra de 372 clientes de FERCAMPOSA SA en la ciudad de Guayaquil. En consecuencia, los datos recopilados fueron analizados descriptivamente, identificando que los clientes valoran principalmente la relación calidad-precio de los productos, la variedad de marcas y la amabilidad y rapidez en el servicio. Como sugerencias, se propusieron estrategias que incluyen la implementación de un sistema de puntos de compra, la ampliación de opciones de pago, la capacitación del personal de servicio al cliente y el establecimiento de alianzas con nuevos proveedores. Con el propósito de mejorar altamente la fidelización y en particular la satisfacción hacia FERCAMPOSA SA; es por esto que es importante adaptar las ofertas y servicios a las expectativas del cliente como una herramienta fundamental para la fidelización.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/23464
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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