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Title: Análisis de la calidad del servicio en los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil : propuesta de un plan de mejora en la calidad de servicios.
Authors: Monar Guadalupe, Selena Mabel
Villa Ramón, Mayra Alejandra
metadata.dc.contributor.advisor: Albán Alaña, Luis Fernando
Keywords: TURISMO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;CALIDAD DE SERVICIO;HOTELERÍA
Issue Date: 9-Mar-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of this titling work is to present a quality improvement plan for the services provided by the second and third category hotels of the city of Guayaquil, based on the analysis of guest satisfaction according to the application of the HotelQual methodology. In virtue of this, and in the first place, a detailed study was considered of the 20 variables that make up the HotelQual scale and its relation with the conditions in which the services of the hotel establishments are provided. Thus, it was decided to take advantage of the use of the survey as a primary tool in the knowledge of the levels of satisfaction of the guests of these hotels. Likewise, the study considered the collection of complementary information for the analysis of the services, through direct observation sheets with respect to compliance with the HotelQual methodology variables, and interviews with hotel managers to know their perspectives regarding the quality of their services. Finally, an inclusive plan was designed, grouping the problems identified in both categories of hotels, with the aim of being applied to improve the quality of services based on the current situation. In addition, the plan is projected taking into account the preparation in the face of future inconveniences generated by the neglect of priority to the dimensions of the personnel, the facilities and the organization of the establishments.
Description: Este trabajo de titulación tiene como principal objetivo la presentación de un plan de mejora de calidad para los servicios que brindan los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil, basado en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo a la aplicación de la metodología HotelQual. En virtud de esto, y en primer lugar, se consideró un estudio detallado de las 20 variables que componen la escala HotelQual y su relación con las condiciones en las cuales se prestan los servicios de los establecimientos hoteleros. Es así que, se decidió aprovechar la utilización de la encuesta como herramienta primordial en el conocimiento de los niveles de satisfacción de los huéspedes de dichos hoteles. Así también, el estudio consideró la recolección de información complementaria para el análisis de los servicios, mediante fichas de observación directa con respecto al cumplimiento de las variables de la metodología HotelQual, y entrevistas a los administradores de los hoteles para conocer sus perspectivas en cuanto a la calidad de sus servicios. Por último, se diseñó un plan inclusivo, agrupando los problemas identificados en ambas categorías de hoteles, con la finalidad de ser aplicado para la mejora de la calidad de los servicios en base a la situación actual. Además, el plan se proyecta tomando en cuenta la preparación frente a futuros inconvenientes generados por la desatención de prioridad a las dimensiones del personal, las instalaciones y la organización de los establecimientos.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10296
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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