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Title: Propuesta de mejora en la calidad de servicio al cliente de la Agencia Naviera Maersk Line del Ecuador C.A.
Authors: Villacís Murrieta, Andrea Carolina
Guerrero Flores, Coralia Karenine
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Alarcón, César Daniel
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;PLAN DE MEJORA;LOGÍSTICA;TRANSPORTE MARÍTIMO
Issue Date: 12-Mar-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Maersk Line, the general container division of the AP Moller Group - Maersk Group, is dedicated to offering maritime transport services. In Ecuador the company Maersk of Ecuador C.A. It is the agency in charge of exports and the container yard. Maersk was taken as a reference, to study the current performance in customer service offered and propose a plan for improvements in customer service.In order to contribute to Ecuador's port competitiveness, the services offered by Maersk Line within the country were analyzed, from which it could be concluded that some of them do not respond efficiently to the required needs of maritime transport; as well as the detection of deficiencies in the terrestrial distribution and in some other logistic services. To solve the problems encountered, qualitative and quantitative methodologies were combined at the observation level, interviews and quality surveys, as well as the analysis of the statistical data that rated the performance of the shipping company in recent years. With this, a plan was proposed to improve the quality of the service, based on the recognition of faults and the participation of the work team in the improvement of services, with the aim of transmitting a new quality reference in the service offered to customers. In addition, it was also proposed to work with quality marks, certifications and trainings for the staff, making sure to qualify in all the necessary aspects to be at an adequate level of competence.
Description: Maersk Line, la división general de contenedores del Grupo AP Moller - Maersk Group, está dedicada a ofrecer servicios de transporte marítimo. En el Ecuador la compañía Maersk del Ecuador C.A. es la agencia encargada de las exportaciones y el patio de contenedores. Se tomó como referencia Maersk, para estudiar el actual desempeño en servicio al cliente ofrecido y proponer un plan de mejoras en la atención a los clientes. A manera de contribuir en la competitividad portuaria ecuatoriana, se analizaron los servicios que ofrece Maersk Line dentro del país, de los cuales se pudo concluir que algunos de ellos no responden de manera eficiente a las necesidades requeridas del transporte marítimo; así como la detección de deficiencias en la distribución terrestre y en algunos otros servicios logísticos. Para solucionar la problemática encontrada, se combinó las metodologías cualitativa y cuantitativa, a nivel de observación, entrevistas y encuestas sobre calidad, así como el análisis de los datos estadísticos que calificó el desempeño de la naviera en los últimos años. Con ello, se propuso un plan de mejora de calidad en el servicio de atención, basado en el reconocimiento de las fallas y la participación del equipo de trabajo en las mejoras de los servicios, con el objetivo de transmitir una nueva referencia de calidad en el servicio que se ofrece a los clientes. Además se propuso también trabajar con marcas de calidad, certificaciones y capacitaciones al personal asegurándose calificar en todos los aspectos necesarios para estar a un nivel adecuado de competencia.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10418
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