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Title: Factores que Influyen en la satisfacción de la calidad de atención en servicios de salud, en usuarios que acuden al área de emergencia del hospital móvil No. 1 de la ciudad de Guayaquil.
Authors: Montúfar Sandovalín, María Delfina
metadata.dc.contributor.advisor: Zurita Fabre, Adela María
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Keywords: SERVICIOS DE SALUD;PLAN DE MEJORA;SERVQUAL;ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD;ASISTENCIA MÉDICA;HOSPITAL MÓVIL;CALIDAD DE SERVICIO;GUAYAQUIL;ECUADOR
Issue Date: 26-Feb-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This research was oriented to identify factors that have an impact on the level of satisfaction of the users of the emergency area of Mobile Hospital No. 1, related to the attention and respect of the dignity of the human being. The quality of care is evaluated from the perspective of the user that is increasingly common, with which information is acquired that benefits the granting organization of health services, the direct providers and the users themselves in their needs and expectations. The research was conducted under a quantitative descriptive approach, based on numerical measurement and statistical analysis, to establish patterns of behaviour and to test theories. A survey was applied to 388 users attended in the emergency area of Mobile Hospital No. 1, consisting of 44 objective questions from the point of view of expectations and perceptions. The instrument for measuring service quality is the SERVQUAL multidimensional scale. As a result of the investigation it was obtained that the users are at a level: non-unsuccessful or satisfied on the Likert scale of measurement, with a 64.43% satisfaction and with a Service Quality Index of SERVQUAL of -2.41, that it indicates that the perceptions are below the expectations formulated by the users, therefore, it is deduced that the patients receive less than what they expected from the service that is offered in the Mobile Hospital No. 1, so it is necessary to design a proposal for quality improvement.
Description: Esta investigación estuvo orientada a identificar los factores que inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios del área de emergencia del Hospital Móvil No. 1, relacionado con la atención y respeto de la dignidad del ser humano. Se evalúa la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario que es cada vez más común, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. La investigación tuvo un enfoque descriptivo cuantitativo, con base en la medición numérica y análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. Se aplicó una encuesta a 388 usuarios del área de emergencia del Hospital Móvil No. 1, conformada por 44 preguntas objetivas desde el punto de vista como expectativas y percepciones. El instrumento de medición de la calidad del servicio es la escala multidimensional SERVQUAL. Como resultado de la investigación se obtuvo que los usuarios se encuentran en un nivel: Ni Insatisfecho Ni Satisfecho en escala de medición Likert, con un 64.43% de satisfacción y con un Índice de Calidad en el Servicio de SERVQUAL de -2.41, lo que señala que las percepciones están por debajo de las expectativas formuladas por los usuarios, por tanto, se deduce que los pacientes reciben menos de lo que esperaban del servicio que se les brinda en el Hospital Móvil No. 1, por lo que es necesario diseñar una propuesta de mejora de la calidad.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10783
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