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Title: Satisfacción de los altos consumidores en relación a la calidad del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil.
Authors: Aguirre Villavicencio, Mildred Stefanía
metadata.dc.contributor.advisor: Arévalo Avecillas, Danny Xavier
Zambrano Chumo, Laura María
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR;SISTEMA DE AGUA POTABLE;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Issue Date: 16-Jul-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This document analyzes the satisfaction of the basic service of providing water in Guayaquil and other complementary services for the high consumers of the city. The study is focused on this niche because it represents a strong participation on the total monthly billing of about 30%. This analysis allows the company to determine the improvements that are implemented within its service approaches. Through the tool of the Service Performance model (Servperf) proposed by Cronin and Taylor, experts in empirical research in companies dedicated to services, affirmed that quality and satisfaction are closely related. The researchers propose to qualify the perception in the total services by five dimensions, focusing on the factors of tangibility, reliability, empathy, responsiveness and security. The methodology for the evaluation of high consumers in relation to the potable water service of the city of Guayaquil focused on an exploratory factor analysis and regression models to propose a plan for improvements in the services offered by the concession. In conclusion, the results of the analysis showed that the perception of quality of service is acceptable with the option of improvement in the dimensions of reliability, empathy and responsiveness. For this reason, it was proposed to implement action plans with contractors and information exchange to increase consumer satisfaction.
Description: El presente documento realiza un análisis sobre la satisfacción del servicio básico de agua potable de Guayaquil y demás servicios complementarios por los altos consumidores de la ciudad. El estudio está enfocado para este nicho porque representa una fuerte participación sobre la facturación total mensual de cerca del 30%. Este análisis permitirá a la empresa determinar las posibles mejoras que deberán implementarse dentro de sus enfoques del servicio. A través de la herramienta del modelo Service Performance (Servperf) propuesto por Cronin y Taylor, expertos en investigaciones empíricas en empresas dedicadas a servicios, afirmaron que la calidad y la satisfacción están estrechamente relacionadas. Los investigadores proponen calificar mediante cinco dimensiones la percepción en los servicios totales, enfocándose en los factores de tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad. La metodología para evaluar la satisfacción de los altos consumidores en relación al servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil se da por medio de un análisis factorial exploratorio y modelo de regresión para proponer un plan de mejoras de los servicios ofrecidos por la concesión. Como conclusión, los resultados del análisis demostraron que la percepción de la calidad de servicio es aceptable con opción de mejora en las dimensiones en fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. Por esta razón, se propuso ejecutar planes de acción con contratistas e intercambio de información periódico para aumentar la satisfacción de los consumidores.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10926
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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