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Title: Análisis de la calidad de los servicios en línea y la satisfacción de los clientes del Banco Internacional de la ciudad de Guayaquil.
Authors: Domínguez Alcívar, Jorge Eduardo
metadata.dc.contributor.advisor: Vera Salas, Laura Guadalupe
Coello Cazar, David
Keywords: BANCA EN LÍNEA;BANCA MÓVIL;CANAL ELECTRÓNICO;CALIDAD DEL SERVICIO;E-BANKING;SERVICIOS BANCARIOS;TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN
Issue Date: 13-Aug-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The present research aims to present the results of the analysis of the perception of the clients of the Banco Internacional surplus the quality of the service received through the online banking. Its objective is to analyze the relation between quality and satisfaction of the Banco Internacional users to present new proposal to better them. The study is quantitative, for which it is used a non-probabilistic and the survey technique is applied to clients for the lifting of the primary information. The objective is achieved through the use of the SERVQUAL model to measure the impact of the variables or measurements established and analyze their impact on the quality of online banking services of the Banco Internacional. It is analyzed by statistics with evaluation of factorial analysis. The result is that most of the Banco Internacional's clients feel satisfied with the services provided in the financial institution's online banking. It evidences that this perception study allows to obtain relevant conclusions that contribute to design and implement improvement lines in the current strategies of quality of the online banking that can be used as a model in other banking institutions that incurs into the online banking.
Description: El presente trabajo de investigación pretende presentar los resultados de los análisis de la percepción de los clientes del Banco Internacional sobre la calidad del servicio recibido a través de la banca en línea. Tiene como objetivo analizar la relación entre la calidad y la satisfacción de los usuarios de servicios en línea del Banco Internacional para presentar una propuesta de mejora de los mismos. El estudio es de tipo cuantitativo, para lo cual se emplea muestreo no probabilístico y se aplica la técnica de encuesta a clientes para el levantamiento de la información primaria. El objetivo se logra por medio de la utilización del modelo SERVQUAL para medir el impacto que poseen las variables o mediciones establecidas y ver su afectación en la calidad de los servicios de la banca en línea del Banco Internacional. Se analiza mediante estadística con evaluación de análisis factorial; lo que da como resultado que la mayor parte de los clientes del Banco Internacional se siente conforme con los servicios que son brindados en la banca en línea de la institución financiera. Evidenciando que este estudio de percepción permite obtener conclusiones relevantes que contribuyen a diseñar e implementar líneas de mejora en las actuales estrategias de calidad de servicio de la banca en línea, que puedan emplearse como modelo en otras instituciones bancarias que incursionen dentro de la banca en línea.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10987
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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