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Título : Propuesta de intervención para la mejora del nivel de satisfacción de clientes de un hotel cuatro estrellas de la ciudad de Guayaquil.
Autor : Álvarez Mero, Marla Lissette
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Northia, Aline
Palabras clave : SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;CALIDAD DE SERVICIO;HOTEL CUATRO ESTRELLAS;GUAYAQUIL;ECUADOR
Fecha de publicación : 12-sep-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The current research’s goal is to elaborate a proposal of intervention for the improvement of the level of satisfaction of the clients in a four stars hotel of Guayaquil city. For the fulfillment of this goal, the research was developed in four chapters, starting with the establishment of the theoretical references that allowed sustaining the research, as well as the methodological elements that characterize it being this one of a qualitative and quantitative approach, being of bibliographic and field type. The investigation continues with the identification of the level of satisfaction of clients through the analysis of the Medallia mobile application, with which it was identified that the fulfillment of the expectations was higher than 92%, being the main causes of said gap elements such as the noise, cleaning, staff, bathroom, TV / Remote, maintenance, broken items, Check-in, billing fee, Check-out and smell of the room. Finally, an action plan was established with a duration of 6 months and an estimated budget of USD 6,040.00. based on the management of human resources, the hiring of a maintenance specialist, the hiring of a specialist to manage the preventive maintenance plan, a performance evaluation form, a cleaning inspection model for the housekeeping staff, and an incentive plan for workers.
Descripción : La presente investigación tiene como objetivo general elaborar una propuesta de intervención para la mejora del nivel de satisfacción de los clientes de un hotel cuatro estrellas de la Ciudad de Guayaquil. Para el cumplimiento de dicho objetivo la investigación fue desarrollada en un total de cuatro capítulos, iniciando con el establecimiento de los referentes teóricos que permitieron sustentar la investigación, así como los elementos metodológicos que la caracterizan siendo esta de un enfoque cualitativo y cuantitativo, siendo de tipo bibliográfica y de campo. La investigación continúa con la identificación del nivel de satisfacción de los clientes a través del análisis de la aplicación móvil Medallia, con la que se identificó que el cumplimiento de las expectativas fue superior al 92%, siendo las principales causas de dicha brecha elementos como el ruido, la limpieza, el personal, el baño, el Tv/ Remoto, el mantenimiento, los artículos rotos, el Check-in, la tasa de facturación, el Check-out y el olor de la habitación. Por último, se establecía un plan de acción con una duración de 6 meses y un costo estimado de 6.040,00 USD. basado en la gestión de los recursos humanos, la contratación de un especialista de mantenimiento, la contratación de un especialista que gestione el plan de mantenimiento preventivo, un formulario de evaluación de desempeño, un modelo de inspección de limpieza para el personal de ama de llaves, y un plan de incentivo para los trabajadores.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11301
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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