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Título : Análisis de los factores de la calidad que determinan la satisfacción de los clientes en la empresa DISTRILOPEZ S.A de la ciudad de Guayaquil.
Autor : Sagñay Peralta, July Silvana
Sánchez Ortiz, Mishel del Carmen
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Alarcón, César Daniel
Palabras clave : INVESTIGACIÓN DE MERCADO;CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;SERVQUAL
Fecha de publicación : 18-sep-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The purpose of this investigation is to: Analyze the quality of service factors that determine the satisfaction of the clients of the company ¨DISTRILOPEZ S.A¨, with the objective of demonstrating which are the factors that customers consider most important to achieve their satisfaction. It has established many theoretical, conceptual and legal approaches found in the literature regarding the quality of service and customer satisfaction, to facilitate the understanding of concepts. The research method will be descriptive through a quantitative approach. The quality of service will be evaluated by conducting customer surveys based on the ¨SERVQUAL¨ model, which has five dimensions and is designed to compare the expectations and perceptions of customers. As a conclusion, it is determined that the quality of service in the company ¨DISTRILOPEZ S.A¨ is deficient and has shortcomings, demonstrating customer dissatisfaction. For this reason, proposals are presented for the company to develop a better quality of services, increase responsiveness, reliability and empathy. Because these are the dimensions that present major flaws and where customers show more dissatisfaction.
Descripción : La presente investigación tiene como objetivo: Analizar los factores de la calidad de servicio que determinan la satisfacción de los clientes de la empresa DISTRILOPEZ S.A, con el motivo de evidenciar cuales son los factores que los clientes consideran más importante para logar su satisfacción. Se ha establecido muchos enfoques teóricos, conceptuales y legales encontrados en la literatura con respecto a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, para facilitar la comprensión de conceptos. El método de investigación será descriptivo mediante un enfoque cuantitativo. Se evaluará la calidad de servicio realizando encuestas a los clientes basadas en el modelo SERVQUAL, el cual presenta cinco dimensiones y está diseñado para comparar las expectativas y percepciones de los clientes. Como conclusión se determina que la calidad de servicio en la empresa DISTRILOPEZ S.A es deficiente y posee falencias, demostrando insatisfacción de los clientes. Por esta razón, se plantean propuestas para que la empresa desarrolle una mejor calidad de servicios, aumente la capacidad de respuesta, fiabilidad y empatía. Debido a que estas son las dimensiones que presentan mayores falencias y en donde los clientes muestran más insatisfacción
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11581
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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