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Título : Medición de la calidad del servicio técnico de climatización de ELECLIRE.
Autor : Ochoa Montoya, Joffre Víctor
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CLIMATIZACIÓN;SERVPERF
Fecha de publicación : 28-sep-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The main objective of the project is to evaluate the quality of the air conditioning technical service of the company ELECLIRE, which offers maintenance, installation and repair services for air conditioners. For this, the specific objectives were taken in order to establish the theoretical references that help the methodological construct of quality in the service; the study seeks to analyze the current situation of the company in parameters of customer satisfaction, quality and identify the factors that influence the perception of the client. The methodology of the investigation was based on a mixed approach, in the quantitative, the SERVPERF model was selected with a descriptive approach that seeks the assessment of performance based on perceptions and oriented to the 821 registered customers in the database, of which chose 262 clients to survey. For the qualitative approach, questions are taken into consideration to the internal customer or in other words, their employees and one of the company's clients are surveyed, which reflects directly the criterion they have of the service provided by the company. . The results of the investigation were marked towards the tendency of the few personnel, the punctuality to the points of service and that the personnel does not appear a due training. The proposal is aimed at staff training, increased skilled labor and the acquisition of vehicles that will help improve the quality of the air conditioning technical service offered by the company.
Descripción : El principal objetivo del proyecto es evaluar la calidad de servicio técnico de climatización de la empresa ELECLIRE que ofrece servicios de mantenimiento, instalación y reparación para aires acondicionados. Para ello se tomaron los objetivos específicos a fin de establecer los referentes teóricos que ayuden al constructo metodológico de la calidad en el servicio; el estudio busca analizar la situación actual de la empresa en parámetros de satisfacción del cliente, calidad e identificar los factores que influyen en la percepción del cliente. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó el modelo SERVPERF con enfoque descriptivo que busca la valoración del desempeño basado en las percepciones y orientado a los 821 clientes registrados en la base de datos, de los cuales se escogió 262 clientes a encuestar. Para el enfoque cualitativo se toma en consideración preguntas al cliente interno o dicho de otra forma se encuestan a sus colaboradores y a uno de los clientes de la empresa lo cual refleja de forma directa el criterio que tienen del servicio que se brinda por parte de la empresa. Los resultados de la investigación estuvieron marcados hacia la tendencia del poco personal, la puntualidad a los puntos de servicio y que el personal no aparenta una debida capacitación. La propuesta va dirigida a la capacitación del personal, incremento de mano de obra calificada y la adquisición de vehículos que ayudaran a mejorar la calidad de servicio técnico de climatización que ofrece la empresa.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11754
Aparece en las colecciones: Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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