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Título : La calidad del servicio del área de laboratorio clínico y su incidencia en la atención del paciente de Clínica Santiago de la ciudad de Santo Domingo.
Autor : Castelo Angulo, Laura Carolina
metadata.dc.contributor.advisor: Vélez Barros, Cecilia Isabel
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Palabras clave : CALIDAD DEL SERVICIO;ATENCIÓN AL PACIENTE;SATISFACCIÓN DEL PACIENTE;LABORATORIO CLÍNICO
Fecha de publicación : 9-oct-2018
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The main objective of this research work is to determine the quality of the laboratory area and its incidence in patient care at the Santiago Clinic in the city of Santo Domingo to design a proposal for improvements. In order to comply with the main objective, it is necessary to review the existing conceptual framework in relation to the quality of the services of the laboratory area and patient care. In addition, to know the level of satisfaction of patients with respect to quality of service, 315 surveys were conducted, the study populations were patients treated in the clinical laboratory during 2017 and coming from emergency areas, outpatient consultation, hospitalization and external clients and use of the methodology. SERVQUAL based on five perceptions such as the dimension of tangible goods, the Reliability dimension, the responsibility dimension, the security dimension and the Empathy dimension. From the data of the survey, the users of the laboratory are dissatisfied with the physical facilities, with the nonexistent information material, with the deadline for delivery of results, delay in taking samples, with poor attention by the laboratory staff. To solve the problems encountered, an improvement was achieved that helped improve the quality of the clinical laboratory services.
Descripción : El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal el de determinar la calidad del área de laboratorio clínico y su incidencia en la atención del paciente de Clínica Santiago de la ciudad de Santo Domingo para diseñar una propuesta de mejoras. Para poder cumplir con el objetivo principal, es necesario la revisión del marco conceptual existente en lo referente a la calidad de los servicios del área de laboratorio y la atención del paciente. Además, para conocer el nivel de satisfacción de los pacientes con respecto a la calidad del servicio, se realizaron 315 encuestas, la población de estudio fueron los pacientes atendidos en el laboratorio clínico durante el año 2017 y que provienen de las áreas de emergencia, consulta externa, hospitalización y clientes externos y se utilizó la metodología SERVQUAL basados en cinco percepciones como son la dimensión de Bienes Tangibles, dimensión de Confiabilidad, dimensión de Responsabilidad, dimensión de Seguridad y dimensión de Empatía. De los datos de la encuesta realizada, se pudo notar que los usuarios del laboratorio clínico están insatisfechos con las instalaciones físicas, con el material informativo inexistente, con el plazo de entrega de resultados, demora en la toma de muestras, con la mala atención por parte del personal del laboratorio. Para solucionar los problemas encontrados se desarrolló una propuesta de mejoras que ayudarán a mejorar la calidad de los servicios del laboratorio clínico.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11762
Aparece en las colecciones: Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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