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Title: La calidad de los servicios y su relación con la satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital de la Mujer Alfredo G. Paulson de Guayaquil.
Authors: Yugcha Andino, Germania Elizabeth
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Keywords: SERVICIO DE SALUD;CALIDAD DE ATENCIÓN;SATISFACCIÓN DEL PACIENTE;PLAN DE MEJORA
Issue Date: 16-Oct-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: In the city of Guayaquil, province of Guayas, an investigation was conducted entitled: The quality of the services and their relationship with the satisfaction of the users of the Outpatient Clinic of the Alfredo G. Paulson Women's Hospital during the period January to July 2018, whose objective The main objective was to analyze the quality of health services in relation to the satisfaction of users in the aforementioned area. The methodology was a quantitative, descriptive nonexperimental approach. The Servperf model was used with the dimensions: reliability, empathy, responsiveness, tangibility, security. The sample represented 366 users to whom a questionnaire of 22 questions was applied, making it possible to know the levels of satisfaction of the External Consultation Service. The data processing was done in the SPSS program and the presentation of the results through tables and graphs. Among the results obtained, 33% are totally dissatisfied with the time they have to wait to get a medical appointment. To itself, 38% reflects dissatisfaction with the time that must wait at the moment of receiving medical attention. In addition, 20% are dissatisfied with the availability of health care personnel. Therefore, an improvement plan was developed in order to provide quality care and thus achieve the total satisfaction of the users.
Description: En la ciudad de Guayaquil provincia del Guayas se realizó una investigación titulada: La calidad de los servicios y su relación con la satisfacción de las usuarias de Consulta Externa del Hospital de la Mujer Alfredo G. Paulson durante el periodo enero a julio 2018, cuyo objetivo principal fue analizar la calidad de los servicios de salud en relación a la satisfacción de las usuarias de la mencionada área. La metodología fue de enfoque cuantitativo, descriptivo no experimental. Se utilizó el modelo Servperf con las dimensiones: fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad. La muestra representó a 366 usuarias a las que se aplicó un cuestionario de 22 preguntas permitiendo conocer los niveles de satisfacción del Servicio de Consulta Externa. El procesamiento de datos se realizó en el programa SPSS y la presentación de los resultados a través de tablas y figuras. Entre los resultados obtenidos el 33% está totalmente insatisfecho por el tiempo que tiene que esperar para acceder a una cita médica. A sí, mismo el 38% refleja la insatisfacción por el tiempo que debe esperar al momento de recibir atención médica. Además, el 20% está insatisfecho por la disponibilidad de atención del personal de salud. Por lo que se desarrolló un plan de mejora con la finalidad de proporcionar una atención de calidad y por ende lograr la satisfacción total de las usuarias.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11765
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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