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Title: Relación entre la percepción de la calidad de servicios médicos y la satisfacción de los pacientes del área de emergencia del Hospital Básico Balzar.
Authors: Nieto Fuentes, Adriana Milena
metadata.dc.contributor.advisor: Pérez Villamar, José Guillermo
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL PACIENTE;GESTIÓN DE CALIDAD;SERVPERF;ATENCIÓN MÉDICA
Issue Date: 17-Oct-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Medical care is one of the priority services for the population to achieve their goals around the quality of life. The health services in the Balzar canton present deficiencies, especially at the public level. Thus, the main objective of the study was to evaluate the relationship between the perception of the quality of medical service and the satisfaction of patients in the Balzar Basic Hospital to propose a quality management model. The literature suggests that patient satisfaction can be an essential element for the proposal of actions that improve medical care, so the Servperf instrument was chosen for the survey and analysis of quality levels in the hospital. The results suggest that there are low levels of satisfaction regarding aspects related to response times, administrative processes and available hospital capacity. In addition, it was possible to determine a statistically significant relationship between the quality of care and patient satisfaction. Based on this, we propose the implementation of a quality management model based on the EFQM, a European model. The main strategies are elaborated around the elements of: leadership, strategies and policies, alliances and process management; whose expected results are directed: the staff, the users, the society and the institution.
Description: La atención médica constituye uno de los servicios prioritarios para la población para el alcance de sus metas en torno a la calidad de vida. Los servicios de salud en el cantón Balzar presentan falencias por causa de factores internos y externos. Así, el objetivo principal del estudio fue evaluar la relación entre la percepción de la calidad de servicio médico y la satisfacción de los pacientes en el Hospital Básico Balzar para proponer un modelo de gestión de calidad. La literatura sugiere que la satisfacción del paciente puede ser un elemento esencial para la propuesta de acciones que mejoren la atención médica, así se escogió el intrumento Servperf para el levantamiento y análisis de niveles de calidad en el hospital. Los resultados sugieren que existen bajos niveles de satisfacción respecto a aspectos relacionados a tiempos de respuesta, procesos administrativos y capacidad disponible del hospital. Además, se pudo determinar una relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y satisfacción del paciente. En base a ello, se propone la implantación de un modelo de gestión de calidad basado en el EFQM, un modelo europeo. Las principales estrategias se elaboran entorno a los elementos de: liderazgo, estrategias y políticas, alianzas y gestión de procesos; cuyos resultados esperados van dirigidos: el personal, los usuarios, la sociedad y la institución.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11875
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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