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Title: Calidad de los servicios odontológicos y su relación con la satisfacción de los pacientes de la Clínica MM Dental de la ciudad Santiago de Chile.
Authors: Salazar Montoya, Evelyn Kathiuska
metadata.dc.contributor.advisor: Bajaña Villagómez, Yanina Shegía
Bustamante Ubilla, Miguel Alejandro
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;ATENCIÓN ODONTOLÓGICA;PLAN ESTRATÉGICO
Issue Date: 6-Nov-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The present research work has as a general objective to determine the incidence of quality in the satisfaction of the patient that has about the dental service and attention, that is offered in the MM Dental Clinic. Therefore, the evaluation of patient satisfaction was necessary; It is important to mention that health knowledge, indications, treatment results, among others, are relevant factors that are related to satisfaction. In dentistry are found several factors of patients related to dental health and dentists. Through research methods applying the SERVQUAL Model Service Quality tool that was developed by Zeithaml, Parasuraman and Berry whose purpose is to improve the quality of service offered by an organization. It uses a questionnaire that evaluates the quality of service along five dimensions: reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements. A quantitative methodology was applied, with transversal focus and descriptive scope, the survey was applied to a sample of 206 patients in the MM Dental Clinic, which seeing the results summary in the tangible elements, reliability elements, capacity elements of response, elements of security and elements of empathy, whose results reflected that there are aspects to be improved: in waiting limits, separation of appointments, process and result for which a proposal of intervention strategies was proposed based on the opportunities for improvement identified , through improvement plan.
Description: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general determinar la incidencia de la calidad en la satisfacción del paciente que tiene acerca del servicio y atención odontológica, que se le brinda en la Clínica MM Dental. Por lo tanto, fue necesaria la evaluación de la satisfacción del paciente; es importante mencionar que los conocimientos de salud, las indicaciones, los resultados de tratamiento, entre otros son factores relevantes que guardan relación con la satisfacción. En odontología son encontrados varios factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas. A través de métodos de investigación aplicando el instrumento Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio que fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Se aplicó una metodología cuantitativa, con enfoque transversal y alcance descriptivo, la encuesta realizada se aplicó a una muestra de 206 pacientes en la Clínica MM Dental, la cual viendo el resumen de resultados en los elementos tangibles, elementos de fiabilidad, elementos de capacidad de respuesta, elementos de seguridad y elementos de empatía, cuyos resultados reflejaron que existen aspectos a mejorar: en límites de espera , separación de citas, proceso y resultado para lo cual se planteó una propuesta de estrategias de intervención con base en las oportunidades de mejora identificadas, a través de plan de mejoras.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11921
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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