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Title: Calidad de servicio y su relación con satisfacción de los pacientes del Centro de Salud C, zona 7 de la provincia de El Oro.
Authors: Arévalo Torres, Andrea Roxana
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Keywords: CALIDAD DE ATENCIÓN;SATISFACCIÓN DEL PACIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN;PERCEPCIÓN DEL USUARIO;MODELO SERVQUAL
Issue Date: 5-Nov-2018
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Health is a challenge of the Health System in the world and in Ecuador, it is a fundamental right, therefore, the result of medical care is measured in terms of effectiveness, efficiency, perception of the patient, sensation of their physical and mental well-being, and also for your satisfaction with the result achieved. The present investigation was carried out in the Health Center C of the city of Zaruma, with a sample of three hundred and seventy six patients, with the objective of constructing and analyzing the relationship between the quality of service and the satisfaction of the patients attended, determining the dimensions that significantly influence patient satisfaction. The methodology of the research corresponds to a mixed approach, in the quantitative was based on the Servperf model, whose techniques and research instruments used were: survey for patients participating in the research that consists of five variables: tangible elements, reliability, ability to response, security, empathy. Qualitative research was conducted through interviews to obtain greater knowledge of the study variables. The interpretation of results was carried out through the statistical program for tabulation and analysis. Through the techniques used, it can be evidenced that there are shortcomings in the element of response capacity, so an improvement plan is implemented to minimize waiting times and reduce the lack of medication delivery, optimizing time in the health service managing to increase the level of user satisfaction.
Description: La salud es un reto del Sistema de Salud en el mundo y en Ecuador es un derecho fundamental, por tanto, el resultado de la atención médica se mide en términos de efectividad, eficiencia, percepción del paciente, sensación de su bienestar físico y mental, y además por su satisfacción con el resultado alcanzado. La presente investigación se ejecutó en el Centro de Salud C de la ciudad de Zaruma, con una muestra de trecientos setenta y seis pacientes, teniendo por objetivo construir y analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes atendidos, determinando las dimensiones que influyen de manera significativa en la satisfacción del paciente. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque mixto, en lo cuantitativo se basó en el modelo Servperf, cuyas técnicas e instrumentos de investigación utilizados fueron: encuesta para pacientes participantes en la investigación que consta de cinco variables: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. A su vez, se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas para obetener mayor conocimiento de las variables de estudio. La interpretación de resultados se efectuó a través del programa estadístico para su tabulación y análisis. Mediante las técnicas utilizadas se puede evidenciar que existen falencias en el elemento de capacidad de respuesta, por lo que se implementa un plan de mejoramiento para minimizar los tiempos de espera y disminuir la falta de entrega de medicamentos, optimizando el tiempo en el servicio de salud logrando incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11923
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