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Título : La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes Ecuador.
Autor : Rivera Reyes, Silvia Juliana
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;EXPORTACIÓN;MODELO SERVQUAL
Fecha de publicación : 7-ene-2019
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The main objective of this study is to know the quality of customer service of Greenandes Ecuador Company of Guayaquil city, applying the SERVQUAL scientific questionnaire in order to know and compare the perceptions and expectations from export customer about the service offered by the company. The methodology applied in this study was that of the Servqual theoretical model or also known as discrepancy model, focused on the GAP 5, which corresponds to the difference between the perception of quality in the service minus the expectation of the same, for this purpose we used the descriptive, quantitative and deductive methods. The survey was considering as an instrument, which was applied to a sample of 180 export customer in order to know the final results, the SPSS statistical Software was used and the tabulation of the surveys was carried out using Microsoft Office software. The results that the investigation showed were very marked towards the tendency that the perception of the quality of the service offered by Greenandes Ecuador is inferior in the expectation that the clients of the same have. Its most relevant results are given in the dimensions of reliability and response capacity where they have very high negative gaps that must be minimized, in order to achieve this, processes must be improved and responsibilities given to each area that has contact with the client, establishing strategies of service focused on export customer.
Descripción : El presente trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se desarrolla de forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y deductivo. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes exportadores.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
Aparece en las colecciones: Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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