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Título : Propuesta de un plan de mejora en la calidad de los servicios turísticos. Caso de estudio: Hostal Villa 64.
Autor : Loor Arévalo, Cindy Elizabeth
Yépez Fajardo, Darío Gilmar
metadata.dc.contributor.advisor: Sopó Montero, Gerson Rosenberg
Palabras clave : SERVICIOS TURÍSTICOS;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;CALIDAD DE SERVICIO
Fecha de publicación : 13-mar-2019
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : The purpose of this research work is to present a proposal that improves the services offered by the Villa 64 Hostel, using the HotelQual methodological tool and evaluating each of its dimensions. To start, an evaluation was made to guests who have already visited the hostel making use of the 20 dimensions that the methodology entails and applying the Likert scale as a measurement. Following this, a direct interview was proposed with the manager of the establishment to learn about the different processes that take place within the hostel and what aspects considered as lacking in quality. Also, through online travel agencies, several reviews and comments from guests who had already made use of the facilities were investigated, showing as a result that the shortcomings presented by the hostel revolve around infrastructure issues and staff especially in insecurity that the establishment provides, the noise generated by being located in the downtown area of the city in addition to the noise produced by machinery and the knowledge about customer service by the staff. Finally, a proposal plan was designed that has all the existing shortcomings followed by the possible improvements that can be applied taking into account the dimensions of personnel, facilities and organization, being fundamental in the functionality of the establishment.
Descripción : El presente trabajo de investigación tiene como finalidad la presentación de una propuesta que mejore los servicios que ofrece el Hostal Villa 64, haciendo uso de la herramienta metodológica HotelQual y evaluando cada una de sus dimensiones. Para iniciar, se realizó una evaluación a huéspedes que ya han visitado el hostal haciendo uso de las 20 dimensiones que conlleva la metodología y aplicando la escala de Likert como medición. Seguido a esto, se propuso una entrevista directa con la administradora del establecimiento para conocer los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro del hostal y que aspectos considera como carentes de calidad. Así mismo, se investigó a través de agencias de viaje online varias reseñas y comentarios de huéspedes que ya habían hecho uso de las instalaciones arrojando como resultados que las falencias que presenta el hostal giran en torno a temas de infraestructura y el personal especialmente en la inseguridad que brinda el establecimiento, el ruido generado por estar ubica en la zona céntrica de la ciudad además del ruido internado producido por maquinarias y el conocimiento acerca de servicio al cliente por parte del personal. Por último, se diseñó un plan de propuesta que posea todas las falencias existentes seguidas de las posibles mejoras que se puedan aplicar tomando en cuenta las dimensiones de personal, instalaciones y organización siendo fundamentales en la funcionalidad del establecimiento.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12294
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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