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Title: Manual para la medición de la calidad del servicio de recepción en hoteles y hostales de tres estrellas en la Isla Santa Cruz, Galápagos.
Authors: Barrazueta Perdomo, Melissa Rebeca
metadata.dc.contributor.advisor: Segura Ronquillo, Shirley Carolina
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;GESTIÓN DE CALIDAD;TURISMO;HOTELERÍA
Issue Date: 20-Mar-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This research is about the quality of service that a Front Desk team must have, as well as the importance of a procedure’s manual, to reach the excellence and keep a service standard. The main goal of this study is to create a Manual to measure the quality and improve customer service in Front Desk departments in 3 star Hostels and Hotels at Santa Cruz Island, Galapagos. A methodological proposal is developed having the SERVQUAL model, as a measurement scale, that can show the difference between expectations and perceptions of the guests. Surveys and interviews are made to these hostels, and hotel’s staff, as well as the guests, and public employees of MINTUR (Ministry of Tourism), which shows the value that a procedure’s manual has, in addition to the difference between staff perceptions versus guest’s perceptions. Having this in mind, it is recommended that the 3 star premises give constant training to their Front Desk Team, so that they can improve their quality of service, which cannot be seen only in a document, but to create systematization in the training so the staff takes these procedures as their own.
Description: La presente investigación se centra en la calidad que debe tener un equipo de recepción, así como en la importancia de un manual de procedimientos para llegar a la excelencia, y mantener un estándar de servicio. El objetivo de este estudio es diseñar un Manual de medición de la Calidad para mejorar la atención al cliente en el departamento de recepción de Hoteles y Hostales de tres estrellas de la Isla Santa Cruz, Galápagos. Se brinda una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio que perciben los huéspedes que se alojan en estos establecimientos. Se aplica el modelo SERVQUAL, el cual sirve para medir la diferencia entre las expectativas y la percepción de estos huéspedes, se realizan encuestas y entrevistas tanto a empleados de dichos establecimientos, así como a los huéspedes, y a funcionarios públicos del Ministerio de Turismo, donde se puede demostrar tanto el valor que tiene un manual de procesos, como la diferencia entre percepciones de empleados versus la de los huéspedes. Teniendo esto en cuenta, se recomienda que los establecimientos de esta categoría den capacitaciones que mejoren la calidad del servicio que ofrece el personal de la recepción, lo cual no se trata únicamente de tener un documento, sino que exista una sistematización en las capacitaciones para que el personal adopte los procesos como suyos.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12307
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras - Distancia

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