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Title: Satisfacción de los usuarios en relación a la calidad de los servicios del laboratorio del IESS de la ciudad de Quevedo.
Authors: Escudero Auhing, Cristian Edwin
metadata.dc.contributor.advisor: Obando Freire, Francisco Marcelo
Zambrano Chumo, Laura María
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD;CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Issue Date: 27-May-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Background. The Ecuadorian Institute of Social Security (IESS) as a governmental institution has its functions specific and limited, administering pension funds of their affiliates granting benefits and health attention. The clinical laboratory is one of the sections of the Quevedo’s General Hospital (IESS) the most sensible, indispensible sections due to its complexity of information flow and there are related to the patient’s health, frequently it presents difficulties, such as the lack of orientation in the waiting area and the patient intake, being a determinate factor of the lack of internal signing. Therefore, patient’s agglomeration is unavoidable and originates perception issues to the service provided. The objective of this study is to evaluate the users’ perception to the services provided in the IESS laboratory in Quevedo city. Methodology. A technical tool was created through the Service Performance (SERVPERF, English abbreviation), evaluating important dimensions the user may consider good quality services, such as; the trust to those services, the ability to answer through issues and uncertainty, security and privacy within the laboratory, empathy is to respond in a polite manner and general tangible aspects. Likewise, based on the five explained dimensions the factorial analysis methodologies are use, also factorial reduction to then regroup data in homogeneous groups making it easier to comprehend the information. Results. Through factor methodological analysis, the average level of satisfaction between the three dimensions is 6, which receives results stating that people are moderate satisfy. Conclusions. It is being established based on the same results, a plan to better services using strategies for personnel training, utilizing a feedback/concern mailbox as a solvent route for problem solving.
Description: Antecedentes. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) por ser una institución gubernamental tiene sus funciones limitadas y específicas, administrando los fondos de pensiones de sus afiliados al otorgar beneficios y atención de salud. El laboratorio clínico es una de las secciones del Hospital General Quevedo del IEES más sensibles e indispensables debido a su complejidad de flujos de información y de muestras relacionadas con la salud de pacientes, frecuentemente se presentan problemáticas como la falta de orientación en la sala de espera y en el ingreso, siendo un factor determinante la falta de señalización interna. Por lo tanto, la creación de aglomeramientos de personas es inevitable y se originan problemas de la percepción del servicio brindado. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de los usuarios en relación a los servicios ofrecidos por el área del laboratorio IESS de la ciudad de Quevedo. Metodología. Se construyó una herramienta técnica por medio del método Service Performance (SERVPERF, por su abreviación en inglés) evaluando dimensiones importantes que el usuario considera dentro de un servicio de buena calidad como lo son la fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta ante problemas o inquietudes, seguridad y privacidad dentro del laboratorio, empatía al responder de una forma educada y aspectos tangibles en general. Además, basado en las cinco dimensiones explicadas se utiliza la metodología de análisis factorial o también reducción de factores y así reagrupar los datos en grupos homogéneos haciendo de fácil comprender la información. Resultados. Mediante la metodología de análisis de factores, el nivel de satisfacción promedio entre las tres dimensiones es de 6, el cual recibe una calificación de que las personas están moderadamente satisfecho. Conclusiones. Se establece en base a la misma calificación un plan de mejorar con estrategias de capacitación del personal, utilización de buzón de quejas y rutas de solvencia de problemas.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13167
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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