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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13188
Title: Influencia de la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios de emergencia y consulta externa, en el Laboratorio Clínico y Departamento de Imágenes del Hospital General Guasmo Sur, propuesta de un plan de mejoras.
Authors: Vera Bustos, Víctor Hugo
metadata.dc.contributor.advisor: Freire Quintero, César Enrique
Zambrano Chumo, Laura María
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;SERVICIO DE SALUD;LABORATORIO CLÍNICO;DEPARTAMENTO DE IMÁGENES
Issue Date: 14-Jun-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The objective of this project is to determine the influence on the quality of customer service in the areas of Emergency and External Consultation, regarding the services provided by the Clinical Laboratory and the Imaging Department, through quantitative methods, to propose an improvement plan. This was achieved through the study of theories and the implementation of a satisfaction survey regarding the services received by users through a set of quantitative variables that identify them. Where means tests were used with a t-statistic that was compared with the averages obtained in aspects of quality of care, information and facilities, percentages are added for these three aspects and has the average, on the contrary for the items of Yes and No and the of opportunity of care was compared proportions the test statistic in this case is Chi square and says that there are important differences in the number of people who said yes in the Lab area compared to those who said yes in the department of Images. Research work that allowed to know the level of satisfaction of the users of the image department as well as the clinical laboratory. The conclusions were that the external users who receive the services of the clinical laboratory are more satisfied than the users of the services of the image department, although in both areas positive responses are highlighted. Noting that the highest points in both measurements were obtained in the confidentiality of the process and the results.
Description: Este proyecto tiene por objetivo determinar la influencia en la calidad de atención al usuario de las áreas de Emergencia y Consulta Externa, respecto a los servicios que brindan el Laboratorio Clínico y departamento de Imágenes, a través de métodos cuantitativos, para proponer un plan de mejoras. Esto se logró mediante estudio de teorías e implementación de encuesta de satisfacción respecto a los servicios recibidos por los usuarios a través de un conjunto de variables cuantitativas que los identifique. Donde se utilizó pruebas de medias con estadístico t que se comparó con los promedios obtenidos en aspectos de calidad asistencial, información e instalaciones, se suma porcentajes para estos tres aspectos y tiene el promedio, por el contrario para los ítems de Si y No y los de oportunidad de atención se comparó las proporciones el estadístico de prueba en este caso es Chi cuadrado y dice que existen diferencias importantes en la cantidad de personas que dijeron que si en el área de Laboratorio en comparación con los que dijeron que si en el departamento de Imágenes. Trabajo de investigación que permitió conocer el nivel de satisfacción de los usuarios del departamento de imágenes como del laboratorio clínico. Las conclusiones fueron que los usuarios externos que reciben los servicios del laboratorio clínico están más satisfechos que los usuarios de los servicios del departamento de imágenes, aunque en ambas áreas se resaltan respuestas positivas. Destacando que los puntos más altos en ambas mediciones se obtuvieron en la confidencialidad en el proceso y en los resultados.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13188
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