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Title: Estudio de la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros de Decameron Punta Centinela.
Authors: Montes Tacuri, Heidi Denisse
metadata.dc.contributor.advisor: Vera Salas, Laura María
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Acosta Ramírez, Nadia Roxana
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;TURISMO;MODELO SERVQUAL;HOTELERÍA;MARKETING
Issue Date: 15-Jul-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This research project aims to evaluate the satisfaction of customers who use the hotel services of the Royal Decameron Punta Centinela, to propose strategies to improve the service of promotion with reduced rate, called all-inclusive, at peak hours. The implementation of the plan will achieve the improvement of the service and increase the income. The use of the SERVQUAL model allows to establish the key components that guarantee the good functioning of the hotel and its sustainability over time. The methodology had a bibliographical and field research, a descriptive scope. The sample was of 381 clients; the investigation technique was the survey that was composed of 22 questions. The SERVQUAL model was used with its dimensions of reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements. The results showed quality problems in the coordination of food and beverage itineraries, pest control, maintenance of the pool, disagreement with claims management, lack of empathy, unpleasant noises in the early morning hours, slow service, among others. . The dimension of tangible elements was satisfactory. Actions were proposed to improve the quality of the service and it is concluded that the hotel will improve the service if it applies the proposal developed.
Description: Este proyecto de investigación tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros del Royal Decameron Punta Centinela, para proponer estrategias que mejoren el servicio de promoción con tarifa reducida, denominado todo incluido, en las horas pico. La implementación del plan logrará el mejoramiento del servicio e incrementará los ingresos. La utilización del modelo SERVQUAL permite establecer los componentes claves que garantizan el buen funcionamiento del hotel y su sostenibilidad en el tiempo. La metodología tuvo una investigación bibliográfica y de campo, un alcance descriptivo. La muestra fue de 381 clientes, la técnica de investigación fue la encuesta que se compuso de 22 preguntas. El modelo SERVQUAL se usó con sus dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados mostraron problemas de calidad en la coordinación de itinerarios de alimentos y bebidas, el control de plagas, mantenimiento de la piscina, disconformidad con la gestión de reclamos, falta de empatía, ruidos desagradables en horas de la madrugada, servicio lento, entre otros. La dimensión de elementos tangibles fue satisfactoria. Se propuso acciones para mejorar la calidad del servicio y se concluye que el hotel mejorará el servicio si aplica la propuesta desarrollada.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13215
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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