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Title: Análisis de la calidad del servicio del Departamento de Asistencia al Contribuyente del Servicio de Rentas Internas y la satisfacción del usuario externo en la ciudad de Guayaquil.
Authors: Méndez Mera, Sergio Leonardo
metadata.dc.contributor.advisor: Lapo Maza, María del Carmen
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;MODELO SERVPERF;SERVICIO DE RENTAS INTERNAS
Issue Date: 2-Sep-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The quality of the service in the area of customer service, in a globalized world has increasingly become more demanding for this reason it is necessary to constantly evaluate the service to know the level of customer satisfaction. This work consists in an analysis between the quality of the service and the satisfaction of the client of the assistance department to the taxpayer of the Internal Revenue Service in the city of Guayaquil. The main objective is to determine the incidence of the quality of the service, in the satisfaction of the external users who carry out procedures in this department. The research methodology was selected Servperf model, through surveys aimed at taxpayers who perform all kinds of procedures in this institution. It was observed that there is a high positive correlation between the quality of service and customer satisfaction. Finally, it was concluded that: the service offered is not fast, the waiting time is not satisfactory, the knowledge of the public servants is not enough, that not all the officials do all the processes, that the printed publicity is needed and It is not explicit for each case.
Description: La calidad del servicio en el área de atención al cliente, en un mundo globalizado cada vez se ha vuelto más exigente por este motivo es necesario constantemente hacer una evaluación del servicio para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Este trabajo consiste en un análisis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del departamento de asistencia al contribuyente del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Guayaquil. El principal objetivo es determinar la incidencia de la calidad del servicio, en la satisfacción de los usuarios externos que realizan trámites en este departamento. La metodología de la investigación se seleccionó el modelo Servperf, mediante encuestas dirigidas a los contribuyentes que realizan todo tipo de trámites en esta institución. Se pudo observar que se tiene una correlación positiva alta entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. Finalmente se pudo concluir que: el servicio que se ofrece no es rápido, el tiempo de espera no es satisfactorio, el conocimiento de los servidores públicos no es suficiente, que no todos los funcionarios hacen todos los procesos, que la publicidad impresa hace falta y no es explicita para cada caso.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13225
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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