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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13407
Title: Plan de mejora de la calidad del servicio al cliente en un hotel de primera categoría en la ciudad de Guayaquil.
Authors: Malavé Navarrete, Jenny Aracely
Tipan Landi, Betty Stefania
metadata.dc.contributor.advisor: Segura Ronquillo, Shirley Carolina
Keywords: PLAN DE MEJORA;CALIDAD DEL SERVICIO;ACTIVIDAD TURÍSTICA;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Issue Date: 12-Sep-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: This project has the objective of proposing a plan for the improvement of the quality of service for the clients in a hotel of first category in the City of Guayaquil, equivalent to four stars according to article 2 of the General Regulation of Tourist Activities. A descriptive investigation was carried out with a mixed approach based on the analysis of guest satisfaction according to the Hotelqual measurement model. This model counts with twenty variables that are divided into three dimensions, which evaluate the staff, the installations and the organization, this serves to consider the shortcomings of the hotel. To complement this analysis, an observation sheet was made based on the variables of the Hotelqual scale; in addition, an interview with the administrator was carried out to learn about the hotel and what perspective he has on the quality of the services offered by the establishment. As a result, it was obtained that the hotel meets 93% of the clients’ expectations. On this basis an improvement plan was developed, identifying each deficiency by dimension, with the purpose that it will be applied and fulfilled in order to increase the quality of the services.
Description: Este proyecto tiene el objetivo de proponer un plan de mejora de calidad de los servicios al cliente que brinda un hotel de primera categoría de la ciudad de Guayaquil, equivalente a cuatro estrellas de acuerdo al artículo 2 del Reglamento General de Actividades Turísticas. Se realizó una investigación descriptiva con enfoque mixto apoyándose en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo al modelo de medición Hotelqual. Este modelo cuenta con veinte variables, que se divide en tres dimensiones que evalúa al personal, las instalaciones y la organización, utilizado para considerar las falencias que tiene el hotel. Este análisis se complementa con la observación realizada basada en las variables de la escala de Hotelqual y una entrevista al administrador para conocer su perspectiva sobre la calidad de los servicios que ofrece el establecimiento. Como resultado se obtuvo que el hotel cumple con el 93 % de la expectativa del cliente. Se elaboró un plan de mejora, identificando cada deficiencia por dimensión, con la finalidad que sea aplicado y cumplido para aumentar la calidad de los servicios.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13407
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras - Distancia

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