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Title: Análisis de un sistema de gobierno electrónico para el ingreso y seguimiento de trámites municipales en la percepción y satisfacción del ciudadano. Caso de estudio : área de Participación Ciudadana de la Municipalidad de Guayaquil.
Authors: Guamán Tumbaco, Javier Enrique
metadata.dc.contributor.advisor: Cruz Luzuriaga, María Isabel
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE;COMERCIO ELECTRÓNICO;PARTICIPACIÓN CIUDADANA;GOBIERNO ELECTRÓNICO
Issue Date: 10-Sep-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The purpose of this work was to evaluate the effect that e-government systems for entering and monitoring municipal procedures have on citizen satisfaction and perception. For the purpose, a survey was carried out on the users of municipal services in the single sales of citizen care, people between 21 and 40 years, mostly women. The Technology Acceptance Theory (TAM) was taken as a framework. The descriptive analysis by factor identified that the Perceived Profit (UP) of the site had an average range between 5.50 as the lowest average (UP1) and 5.85 as the highest (UP4). The Perceived Ease of Use (FUP) factor in a minimum average range of 6.19 for FUP2 and a maximum of 6.46 for FUP6. The level of user satisfaction (NS) ranges between 5.81 (NS1) and 6 (NS2 and NS3). With an asymmetric distribution, the results of the determined Chi-square test, with a significance of 99%, the UP and FUP variables have an effect on the NS. This means in conclusion that the level of citizen satisfaction depends on the ease of use and the perceived utility of electronic government systems. The practical implication of the specific findings, the improvement of the interfaces of electronic government systems, so that they are easy to use, and that are useful for the user, this can improve citizen satisfaction and therefore improve the image of the municipality before the citizenship.
Description: El propósito de este trabajo fue evaluar el efecto que los sistemas de gobierno electrónico para el ingreso y seguimiento de trámites municipales tienen en la satisfacción y percepción del ciudadano. Para el propósito se realizó una encuesta a los usuarios de los servicios municipales en las ventanillas únicas de atención al ciudadano, personas de entre 21 y 40 años, mayormente mujeres. Se tomó como marco la Teoría de Aceptación Tecnológica (TAM). El análisis descriptivo por factor identificó que la Utilidad Percibida (UP) del sitio tuvo un rango promedio entre los 5,50 como el promedio más bajo (UP1) y 5,85 como el más alto (UP4). El factor de Facilidad de Uso Percibida (FUP) un rango promedio mínimo de 6,19 para FUP2 y 6,46 como máximo para FUP6. El nivel de satisfacción del usuario (NS), oscila entre 5,81 (NS1) y 6 (NS2 Y NS3). Con una distribución asimétrica, los resultados de la prueba de Chi cuadrado determinaron, con significancia del 99%, que las variables UP y FUP tienen un efecto en el NS. Esto quiere decir en conclusión que, el nivel de satisfacción del ciudadano depende de la facilidad de uso y la utilidad percibida de los sistemas de gobierno electrónico. La implicación práctica de los hallazgos sugiere el mejoramiento de los interfaces de los sistemas de gobierno electrónico, para que sean fáciles de utilizar, y que sean útiles para el usuario, esto permitirá mejorar la satisfacción del ciudadano y por ende, mejorar la imagen del municipio ante la ciudadanía.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13453
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