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Titre: La calidad en la atención al cliente y la satisfacción del hospital de especialidades Luis Vernaza, de la zona 8 de la ciudad de Guayaquil, aplicando la escala de medición SERVQHOS.
Auteur(s): Picón Valdivieso, Marjorie Glenda
metadata.dc.contributor.advisor: Loor Ávila, Beatriz Annabell
Zambrano Chumo, Laura María
Mots-clés: CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;ATENCIÓN EN SALUD;HOSPITALIZACIÓN
Date de publication: 4-oct-2019
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The quality of care in health services is an important aspect in the hospital service perceived by users, which seeks full patient satisfaction. This satisfaction can be assessed through the level of acceptance with respect to the service provided. The general objective of this work was to determine the level of quality of care and its relationship with customer satisfaction at the Luis Vernaza Specialty Hospital of the city of Guayaquil in zone eight, to establish a proposal for improvement. The methodology used in the project was based on a field investigation, of correlational, explanatory and descriptive components, with a quantitative, cross-sectional, nonexperimental and field approach. The survey was used as a tool through the SERVQHOS quality questionnaire. The questionnaire was applied to a sample of 376 patients to whom the study was conducted. The survey conducted on these determined that the majority of respondents were satisfied with the medical technology they received and showed disagreements with the lack of signage within the hospital. The proposal of a plan for the improvement of signaling, training of hospital staff on user care and a motivation campaign for workers was made. It could be concluded that there was a significant strong positive correlation regarding the quality and satisfaction variables.
Description: La calidad de atención en los servicios de salud es un aspecto importante en el servicio hospitalario percibido por los usuarios, la cual busca la satisfacción plena del paciente. Esta satisfacción se puede evaluar por medio del nivel de aceptación con respecto al servicio brindado. El objetivo general de este trabajo fue determinar el nivel de calidad en la atención y su relación con la satisfacción del cliente del Hospital de Especialidades Luis Vernaza de la ciudad de Guayaquil en la zona ocho, para establecer una propuesta de mejora. La metodología utilizada en el proyecto se basó en una investigación de campo, de componentes correlacionales, explicativos y descriptivos, con un enfoque cuantitativo, de tipo transversal, no experimental y de campo. Se usó como herramienta la encuesta por medio del cuestionario SERVQHOS de calidad. Se aplicó el cuestionario a una muestra de 376 pacientes a los cuales se realizó el estudio. La encuesta realizada a estos determinó que la mayoría de los encuestados estaban satisfechos con la tecnología médica que recibieron y mostraron inconformidades con la falta de señalización dentro del hospital. Se realizó la propuesta de un plan para la mejora de la señalización, capacitación al personal del hospital sobre atención a usuarios y una campaña de motivación para los trabajadores. Se pudo concluir que existió una correlación positiva fuerte significativa en cuanto a las variables calidad y satisfacción.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13954
Collection(s) :Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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