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Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14049
Title: Estrategias de calidad en los negocios de alquiler de vehículos para optimizar el servicio al cliente.
Authors: Madrid Ramírez, Diana Cristina
metadata.dc.contributor.advisor: Zurita Fabre, Adela María Eugenia
Zumba Córdova, Rosa Margarita
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL USUARIO;ALQUILER DE VEHÍCULOS;ESTRATEGIA DE CALIDAD;SERVPERF
Issue Date: 8-Nov-2019
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The purpose of this research was to design quality strategies to improve the customer service of Rent a Car Red Madrid S.A., a company dedicated to car rental. Through a quantitative approach of descriptive type, it was sought to collect and analyze variables that intervene in the service to the user that allows to obtain elements of judgment to fulfill the proposed purpose; the population was made up of 112 clients who attended to request the service between October and December 2018, from which a sample of 87 clients was selected by simple random sampling, to whom a survey of 25 items was applied, following the SERVPERF Model; a correlation analysis was performed to address the hypothesis and research question, in addition, a frequency analysis to measure the satisfaction of the service obtained; This instrument was validated with the Kaiser-Meyer-Olkin index and the Bartlett Sphericity Test. Thus, it was found that the company under study, although it has properly organized its resources and its members know their functions, needs to rethink actions and design positioning strategies, especially in unattended niches, in order to face the threat of new competitors and substitute products and the fight between current competitors; additionally, a statistically significant result of 99% was found in the hypothesis with Pearson's correlation r = 0.678 ** between quality of service and satisfaction which allows us to conclude that customers are satisfied with elements of security, responsiveness and reliability, with a certain level of dissatisfaction in tangible elements and empathy, information that served to design the proposed strategies.
Description: El propósito de esta investigación estuvo orientada a diseñar estrategias de calidad de mejora del servicio al cliente de Rent a Car RedMadrid S.A., empresa dedicada al alquiler de vehículos. A través de un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo se buscó recoger y analizar variables que intervienen en el servicio al usuario que permita obtener elementos de juicio para cumplir con el propósito planteado; la población estuvo conformada por 112 clientes que asistieron a solicitar el servicio entre octubre y diciembre de 2018, de donde resultó una muestra de 87 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple, a quienes se les aplicó una encuesta de 25 ítems, siguiendo el Modelo SERVPERF; se realizó un análisis de correlación para atender la hipótesis y pregunta de investigación, además, un análisis de frecuencia para medir la satisfacción del servicio obtenido; dicho instrumento se validó con el índice de Kaiser-Meyer-Olkin y la Prueba de Esfericidad de Bartlett. Así, se pudo constatar que la empresa en estudio, si bien tiene organizados adecuadamente sus recursos y sus integrantes conocen sus funciones, necesita replantear acciones y diseñar estrategias de posicionamiento, sobre todo en nichos no atendidos, a fin de hacerle frente a la amenaza de nuevos competidores y productos sustitutos y a la lucha entre los competidores actuales; adicionalmente, se comprobó en la hipótesis con la correlación de Pearson r=0.678** un resultado estadísticamente significativo del 99% entre calidad de servicio y satisfacción lo cual permite concluir que los clientes se encuentran conformes con elementos de seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad, con cierto nivel de insatisfacción en elementos tangibles y empatía, información que sirvió para diseñar las estrategias planteadas.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14049
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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