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Title: Plan de mejora de la calidad del servicio del Hostal La Laguna en la Isla Isabela provincia de Galápagos.
Authors: Gil Jaramillo, Kevin Antonio
González Zamora, Erick Anthony
metadata.dc.contributor.advisor: Gálvez Izquieta, Paola Cecilia
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;ALOJAMIENTO;PLAN DE MEJORA
Issue Date: 4-Mar-2020
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of this research is the implementation of a proposal to improve the quality of the services offered by the Hostel La Laguna located on Isabela Island, in Galapagos province; for this study was used the empirical method, descriptive research and qualitative and quantitative approaches, in the same way, it was used the HotelQual methodology to evaluate the Hostel services. The dimensions of this tool are classified by staff, facilities and organization. Also this research works with the GAP 5 of the ServQual scale which measures the difference between expectation and perspective of the Hostel services, the expectation level was set by the establishment according to the organization, and on the side of the perspective it was used a questionnaire consisting of 20 questions to measure guest satisfaction. Likewise, it has been made an interview with the Hostel manager, as well as a checklist and an elaboration of a swot analysis in order to know the current situation of the Hostel. In addition, it was obtained information from guest reviews who stayed at the property through booking platforms to know their satisfaction. With the information collected in the development of this research, the plan to improve the quality of the service of the Hostel La Laguna was proposed by identifying the shortcomings and the negative gaps in the result of the data colletion tool and to make strategies to help the quality of service in the accommodation. Finally, some recommendations were made so the managers of the Hostel can consider for the future well-being of the company.
Description: El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo implementar una propuesta de mejora en la calidad de los servicios que ofrece el Hostal La Laguna ubicado en la Isla Isabela, Provincia de Galápagos; para la elaboración de este estudio se empleó el método empírico, la investigación descriptiva y enfoques tanto cualitativo como cuantitativo, de igual manera, se empleó la metodología HotelQual con la intención de evaluar el servicio del alojamiento. Con esta herramienta se calificó el personal, instalaciones y organización del hostal las cuales son las dimensiones de este método. Asimismo, se optó por trabajar con el Gap 5 de la escala ServQual que mide la diferencia entre expectativa y perspectiva del servicio, los niveles de expectativa fueron establecidos por el establecimiento según la organización, y por el lado de la perspectiva se utilizó un cuestionario conformado por 20 preguntas para medir la satisfacción del huésped. De igual manera, se realizó una entrevista al administrador del alojamiento, además de un checklist y elaboración de un foda con el fin de conocer la situación actual del hostal. Asimismo, se obtuvo información de reseñas de huéspedes que se hospedaron en el establecimiento por medio de plataformas de reserva online para conocer su grado de satisfacción. Con la información recolectada en el desarrollo de esta investigación se propuso el plan de mejora en la calidad del servicio para el Hostal La Laguna identificando las falencias y brechas negativas de los resultados de las herramientas de recolección de datos y observación con el fin de establecer estrategias que ayuden a mejorar la calidad del servicio en el alojamiento. Finalmente se optó por hacer algunas recomendaciones con la finalidad de que los directivos del alojamiento puedan tomarlas en cuenta, para el futuro bienestar de la empresa.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14776
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