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Title: Evaluación de los factores que influyen en la calidad de los servicios médicos del Hospital Naval HOSNAG al 2019.
Authors: Padilla Álvarez, Freddy Patricio
metadata.dc.contributor.advisor: Pérez Cepeda, Maximiliano
Zambrano Chumo, Laura María
Keywords: SATISFACCIÓN DEL USUARIO;SERVICIO HOSPITALARIO;CALIDAD DE SERVICIOS MÉDICOS;SERVQUAL
Issue Date: 24-Jun-2020
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The aim of this research project was to evaluate the factors that influence the quality of the medical services of the Naval Hospital of Guayaquil, through the application of a theoretical research instrument. For the purposes of this work, the dimensions used in the theoretical model of Chang (2014) were taken into account, in a seven-value Likert scale questionnaire, with the theoretical approach of SERVQUAL, that is, measuring quality as a result of the difference between expectations and experiences Parasunaman (1990). The research compared the results obtained in the quality evaluations of the current HOSNAG questionnaire and the proposed instrument. The data collection was carried out through convenience sampling to patients who first attended the hospital in the period November - December 2019. In order to measure expectations and experiences, a patient survey was conducted before and after the query the results of the quality assessment according to the current instrument differ from the results obtained with the proposed questionnaire. The results allow us to conclude that there is a reputation for improvement, since the patient has an expectation of quality denial. Finally, the results of the Student's t-test for related samples allowed to sustain a significantly different perception of the patient after the consultation. The factors with the lowest results, both in expectations and experiences are: (1) Pharmacy and Medical Treatment, (2) Administrative Policy, (3) Professional Capacity of medical personnel and (4) Hospital Equipment.
Description: El objetivo del presente proyecto de investigación fue evaluar los factores que influyen en la calidad de los servicios médicos del Hospital Naval de Guayaquil, a través de la aplicación de un instrumento de investigación con fundamento teórico. Para efectos de este trabajo se tomaron en cuenta las dimensiones utilizadas en el modelo teórico de Chang (2014), en un cuestionario con escala de Likert de siete valores, con el enfoque teórico del SERVQUAL, es decir medir la calidad como resultado de la diferencia entre expectativas y experiencias (Parasunaman,1990). La investigación comparó los resultados obtenidos en las evaluaciones de calidad del cuestionario actual del HOSNAG y el instrumento propuesto. El levantamiento de datos se realizó a través de un muestreo por conveniencia a los pacientes que asistieron por primera vez al hospital en el periodo noviembre – diciembre 2019. Con la finalidad de medir las expectativas y experiencias se realizó una encuesta al paciente antes y después de la consulta. Los resultados de la evaluación de calidad según el actual instrumento difieren de los resultados obtenidos con el cuestionario propuesto. Los resultados permiten concluir que existe una reputación a mejorar, pues el paciente tiene una expectativa de negativa de calidad. Finalmente, las diferencias de medias para muestras relacionadas permitieron sustentar una percepción significativamente diferente del paciente luego de la consulta. Los factores con resultados más bajos, tanto en expectativas como en experiencias son: (1) Farmacia y Tratamiento Médico, (2) Política Administrativa, (3) Capacidad Profesional del personal médico y (4) Equipamiento Hospitalario.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/14977
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