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Title: Análisis de la calidad de servicio al cliente de la Empresa DAVETRANSPORT S.A.
Authors: Quiroz Coronel, Karla Michelle
metadata.dc.contributor.advisor: Gutiérrez Candela, Glenda Mariana
Knezevich Pilay, Teresa Susana
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;CLIMA ORGANIZACIONAL
Issue Date: 10-Sep-2020
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of this research was to analyze the quality of customer service in the company DAVETRANSPORT S.A., which offers private transportation service in Guayaquil city. The theoretical foundations are based on previous studies and scientific research that supports the applied theories. For the research methodology, a qualitative and quantitative analysis was applied. To collect information to support the research, a survey composed of 22 questions was tested in a total of 124 adult passengers from the routes scheduled during the daytime. The survey was analyzed using the quantitative analysis based on the SERVPERF model, testing the customers perception about the service they were provided, which was composed with five dimensions that are tangibility, empathy, response capacity, reliability and security. In addition, the CRONBACH’S ALPHA and the PEARSON CORRELATION COEFFICIENT were applied to provide a higher level of reliability to the process. The merge of this models and calculations delivered a more efficient insight on how the customers perceive the services provided. For the qualitative analysis, a five question interview was conducted to the president of the company, previous users and company drivers. This calculations and analysis determined that generally, the company provides a satisfactory service to their clients, but it has to improve the quality of certain aspects. For such reason, the proposal is focused on professional and motivational coaching to the staff in order to improve the quality of customer service.
Description: Los fundamentos teóricos se encuentran basados en estudios previos e investigaciones científicas avaladas las cuales sustentan las teorías aplicadas a la presente. La metodología aplicada en la investigación fue un análisis cualitativo y cuantitativo. Los datos analizados se extrajeron de una encuesta de 22 preguntas formuladas a un total de 124 pasajeros adultos de las rutas establecidas en la jornada diurna. Utilizando el método cuantitativo, el cual se encontraba basado en el modelo SERVPERF, se formuló la encuesta enfocada a analizar la percepción de los clientes por el servicio recibido, analizando 5 variables principales: tangibilidad, empatía, capacidad de respuesta, confiabilidad y seguridad. Además, se aplicó el coeficiente ALFA DE CRONBACH y el COEFICIENTE DE CORRELACION DE PEARSON para proporcionar un mayor nivel de confianza. La combinación de estos modelos y cálculos, proporcionó una visión clara acerca de la percepción del cliente en base a la calidad del servicio entregado. El análisis cualitativo, se empleó al realizar entrevistas formuladas de 5 preguntas al actual Presidente de la compañía, conductores de la empresa y antiguos usuarios. Los resultados de las entrevistas determinaron que la compañía, generalmente, ofrece un servicio satisfactorio a sus clientes, pero el cual debe ser mejorado en ciertos aspectos. Por estas razones, la propuesta final de la investigación es el enfoque en capacitaciones y entrenamientos en los ámbitos profesionales y motivacionales al personal de la compañía con la finalidad de mejorar el servicio ofrecido al
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15750
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