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Título : Diagnóstico de los procesos de la empresa ESLIVE S.A. y diseño de un modelo de gestión de calidad para la mejora del servicio al cliente.
Autor : Peñafiel Iza, Sugeidy de los Angeles
metadata.dc.contributor.advisor: Rodríguez Villacís, Diómedes Hernán
Villavicencio Bermúdez, Nicolás Elías
Palabras clave : GESTIÓN DE CALIDAD;NORMAS ISO;SERVICIO AL CLIENTE;COMERCIALIZACIÓN
Fecha de publicación : 3-dic-2020
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : This research work aims to evaluate the processes of the company ESLIVE S.A. with a specific focus on the DINATEK agro-industrial marketing area and from this design a quality management model under the standards of ISO 9001: 2015, the company's business turn is the sale of agricultural, industrial, aquaculture machinery and after-sales technical service, it is located in the cities of Guayaquil, Quito and Machala. To carry out this research, data collection techniques have been used based on surveys of internal and external clients, whose purpose is to analyze the main processes within the turn of the business and above all identify the strengths and opportunities that the company has, assessing the satisfaction of its customers. The results of the surveys and the analyses performed are framed under the following edges: preparation, parameterization, implementation and monitoring, internal audits, improvement and management review. Finally, the development of the proposal is carried out by designing a quality management model based on ISO 9001:2015, maintaining the company's current structure and relating the requirements to comply with the standard for the company to execute its processes with the necessary quality criteria offering maximum satisfaction to its customers.
Descripción : El presente trabajo de investigación tiene como objetivo la evaluación de los procesos de la compañía ESLIVE S.A. con un enfoque específico en el área de comercialización agroindustrial DINATEK y a partir de esto diseñar un modelo de gestión de calidad bajo los estándares de la norma ISO 9001:2015, el giro de negocio es la venta de maquinarias agrícola, industrial, acuícola y el servicio técnico post venta, se encuentra ubicada en las ciudades de Guayaquil, Quito y Machala. Para la realización de esta investigación se han utilizado técnicas de recolección de datos basados en encuestas a clientes internos y externos, cuya finalidad es analizar los procesos principales dentro del giro del negocio y sobre todo identificar las fortalezas y oportunidades que posee la compañía, evaluando la satisfacción de sus clientes. Los resultados de las encuestas y los análisis realizados están enmarcados bajo las siguientes aristas: preparación, parametrización, implementación y seguimiento, auditorías internas, mejoramiento y revisión gerencial. Finalmente se realiza el desarrollo de la propuesta diseñando un modelo de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, manteniendo la estructura actual de la compañía y relacionando los requisitos a cumplir de la norma para que la compañía ejecute sus procesos con los criterios de calidad necesarios ofreciendo la máxima satisfacción a sus clientes.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15831
Aparece en las colecciones: Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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