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Title: Evaluación de la calidad de atención y la satisfacción del usuario de la clínica prestadora externa del IESS Odontomédica.
Authors: Ligña Guambi, Johanna Soledad
metadata.dc.contributor.advisor: Zambrano Chumo, Laura María
Carrasco Corral, Priscilla Yesenia
Keywords: SATISFACCIÓN USUARIA;CALIDAD ODONTOLÓGICA;CALIDAD DE SERVICIO;ASISTENCIA SANITARIA
Issue Date: 7-Dec-2020
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The quality of care in health services has become a fundamental factor of health institutions, so continuous evaluation is necessary in order to contribute to the well-being and health of society. User satisfaction refers to different organizational and perceptual aspects that have to do with both the result of the service and the treatment received. The objective of the research was to determine the level of user satisfaction based on the expectations of the customer service of the External Provider Clinic of the IESS Odontomédica San Eduardo, in order to develop an improvement plan that increases patient satisfaction. . The applied methodology was quantitative approach, non-experimental design with cross section, descriptive scope and deductive method, the sample was 379 patients, the technique was the survey. The results showed that expectations were greater than perceptions with a difference of -0.27, with the dimensions of reliability and sensitivity being the ones with the greatest difference, caused by aspects such as non-compliance by the clinic and employees about the word given to users, the disinterest of the staff to solve the problems, the lack of communication about the services and the predisposition to help and clarify their doubts. An action plan was proposed to improve the quality of the service. It was concluded that there is a general dissatisfaction of the service.
Description: La calidad de atención en los servicios de salud se ha convertido en un factor fundamental de las instituciones sanitarias, por lo que es necesario una evaluación continua, a fin de contribuir en el bienestar y salud de la sociedad. La satisfacción de los usuarios hace referencia a diferentes aspectos organizativos y perceptuales que tienen que ver tanto con el resultado del servicio como en el trato recibido. El objetivo de la investigación fue determinar el nivel de satisfacción del usuario con base en las expectativas del servicio al cliente de la Clínica Prestadora Externa del IESS Odontomédica San Eduardo, con el propósito de desarrollar un plan de mejoras que permita incrementar la satisfacción de los pacientes. La metodología aplicada fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental con corte transversal, alcance descriptivo y método deductivo, la muestra fue de 379 pacientes, la técnica fue la encuesta. Los resultados mostraron que las expectativas fueron mayores que las percepciones con una diferencia de -0.27 siendo las dimensiones fiabilidad y sensibilidad las de mayor diferencia, ocasionado por los aspectos como el incumplimiento de la clínica y los empleados acerca de la palabra dada a los usuarios, el desinterés del personal para solucionar los problemas, la falta de comunicación sobre los servicios y de predisposición para ayudar y aclarar sus dudas. Se propuso un plan de acción para mejorar la calidad del servicio. Se concluyó que a nivel general existe una insatisfacción del servicio.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/15843
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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