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Title: Propuesta para el mejoramiento del servicio postventa en una empresa comercializadora de equipos electrónicos.
Authors: Marín Reyes, Wendy Janneth
metadata.dc.contributor.advisor: Bernabé Argandoña, Lorena
Keywords: SATISFACCIÓN AL CLIENTE;PRODUCTOS ELECTRÓNICOS;SERVICIO POST-VENTA;CONTROL DE PROCESOS;CENTROS DE SERVICIOS;GARANTÍA
Issue Date: 23-Feb-2021
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: Currently, the commercial world is highly digitized, in this way a vital issue for the sustainability of sales, after-sales service, and even more so that is given to customers whose brand guarantees have expired and any support of maintenance and / or repair that may require, must be paid for by him, we will set our interest in the electronic equipment trading companies. The objective of this thesis work for qualification is to provide a tool that helps to strengthen the relationship that exists between said marketing companies and their customers, focusing on the level of customer satisfaction according to the type of after-sales service they receive each time they I need it, since I have detected that this area turns out to be central when evaluating what type of item and in which brand to purchase, the bad post-sale service, can trigger a disenchantment in the client, which causes not to buy that again brand, on the contrary, a good service produces another effect, making the customer loyal to the brand and also causing a recommendation to acquaintances and relatives which gives us a positive multiplicative effect, our interest in out-of-warranty cases is given by a special characteristic, since in such cases it is not the brand that covers the repair of the item, but the customer who must pay the corresponding payment for that service, therefore the expectation generated in the client is as much or greater than in cases out of warranty.
Description: Actualmente el mundo comercial se encuentra muy digitalizado, de esta forma se ha descuidado un tema vital para la sustentabilidad de las ventas, el servicio post – venta, y más aún el que se da los clientes cuyas garantías de marca ya vencieron y cualquier soporte de mantenimiento y/o reparación que pudiera requerir, debe ser costeado por él, fijaremos nuestro interés en las empresas comercializadoras de equipos electrónicos. Este trabajo de tesis para titulación tiene como objetivo, facilitar una herramienta que ayuda a fortalecer la relación que existe entre dichas empresas comercializadoras y su clientela, centrándonos en el nivel de satisfacción del cliente según el tipo de servicio post-venta que recibe cada vez que lo necesite, ya que he detectado que esta área resulta ser medular al momento de evaluar qué tipo de artículo y en que marca adquirir, el mal servicio posterior a la venta, puede desencadenar un desencantamiento en el cliente, que provoque no volver a comprar esa marca, contrariamente, un buen servicio produce otro efecto, fidelizando al cliente con la marca y provocando además una recomendación a conocidos y allegados lo cual nos da un efecto multiplicativo positivo, nuestro interés en los casos fuera de garantía se da por una característica especial, ya que en dichos casos no es la marca quien cubre la reparación del artículo, sino el cliente quien debe desembolsar el pago correspondiente por aquel servicio, por tanto la expectativa generada en el cliente es tanto o mayor que en los casos fuera de garantía.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16281
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