DSpace logo
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16291
Título : Incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil.
Autor : Farfán Jiménez, Diego Emilio
Navarrete Aguilar, Jeremy Andrés
metadata.dc.contributor.advisor: Govea Andrade, Flor Karina
Palabras clave : SATISFACCIÓN AL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;SEGURIDAD;SECTOR FINANCIERO
Fecha de publicación : 23-feb-2021
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Resumen : Currenly, customers are increasingly demanding and that is why their satisfaction is an important point and it is quite difficult to achieve. The growth of competition has caused companies to be more concerned with their customer in order to retain them. Providing an excellent quality of service is a challenge for private financial institutions because they not only need to offer good service but must inspire confidence and speed when solving customer needs; That is why this research was proposed to analyze the impact of service quality on the satisfaction of users of financial institutions in the city of Guayaquil. The research was developed with a descriptive-correlational design with a quantitative approach, using the SERVPERF model as a measurement instrument, which is recognized and validated by previous research in analyzing the quality of the service; in addition to the summation model of "nonconformities", which was used to analyze customer satisfaction. Based on the analysis of the extracted data, it is concluded that the factor that most influences user satisfaction is empathy, and the factor that least affects the security of the financial institution.
Descripción : En la actualidad los clientes son cada vez más exigentes y es por esto que su satisfacción es un punto importante y resulta bastante complicado de lograr. El crecimiento de la competencia ha provocado que las empresas tengan una mayor preocupación hacia su cliente con el fin de fidelizarlo. Conseguir brindar una excelente calidad de servicio, es todo un reto para las instituciones financieras privadas debido a que estas no solo necesitan ofrecer una buena atención, sino que deben inspirar confianza y rapidez al momento de resolver las necesidades de los clientes; es por eso que el presente trabajo de investigación se planteó el propósito de analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras de la ciudad de Guayaquil. La investigación se desarrolló con un diseño descriptivo-correlacional con enfoque cuantitativo, empleando como instrumento de medición el modelo SERVPERF, el cual es reconocido y validado por investigaciones anteriores en analizar la calidad del servicio; además del modelo sumatorio de “desconformidades”, que sirvió para analizar la satisfacción de los clientes. Se concluye en base al análisis de los datos extraídos, que el factor que más incide en la satisfacción de los usuarios es la empatía, y el factor que menos incide es la seguridad de la institución financiera.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16291
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
T-UCSG-PRE-ECO-ADM-589.pdf1,87 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons