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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorDiez Farhat, Said Vicente-
dc.contributor.advisorPérez Villamar, José Guillermo-
dc.contributor.authorCevallos Villarreal, María Belén-
dc.date.accessioned2021-06-29T00:20:52Z-
dc.date.available2021-06-29T00:20:52Z-
dc.date.issued2021-05-10-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16809-
dc.descriptionLa calidad del servicio es un concepto multidimensional que ha sido abordado a través de diversos estudios. Esta variable ha sido estudiada en conjunto con la satisfacción del cliente que se define como el cumplimiento de las expectativas, medido a través de sus percepciones. El objetivo general del presente trabajo de investigación consistió en determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil, a través de una investigación de campo para el diseño de estrategias de mejora del servicio al cliente. La metodología de la investigación se compuso de un diseño no experimental, de corte transversal, método deductivo con enfoque cuantitativo, cuya técnica fue la encuesta del modelo SERVQUAL. El alcance del trabajo fue descriptivo-correlacional, con una investigación realizada a una muestra de 384 personas que representan a una población de 290 000 clientes atendidos durante el año 2019 en las tres cafeterías objeto de estudio. Las dimensiones con mayores problemas fueron elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. De forma general, se identificó insatisfacción en el servicio. La propuesta se centró en la mejora del servicio al cliente, creación de un manual de funciones, plan de capacitación y acciones para mejorar los elementos tangibles. Se concluye que la calidad del servicio que brindan las tres cafeterías analizadas del aeropuerto José Joaquín de Olmedo incide positivamente en la satisfacción de los consumidores, con un coeficiente de correlación de Pearson de 0.928.en_US
dc.description.abstractThe quality of service is a multidimensional concept that has been approached through various studies. This variable has been studied in conjunction with customer satisfaction, which is defined as the fulfillment of expectations, measured through their perceptions. The general objective of this research work was to determine the relationship of service quality with consumer satisfaction in the cafeterias of the José Joaquín de Olmedo Airport in the city of Guayaquil, through a field investigation for the design of strategies for improving customer service. The research methodology consisted of a non-experimental, cross-sectional design, deductive method with a quantitative approach, whose technique was the SERVQUAL model survey. The scope of the work was descriptive-correlational, with an investigation carried out on a sample of 384 people who represent a population of 290,000 customers served during 2019 in the three coffee shops under study. The dimensions with the greatest problems were tangible elements, responsiveness and empathy. In general, dissatisfaction with the service was identified. The proposal focused on improving customer service, creating a function manual, training plan and actions to improve tangible elements. It is concluded that the quality of the service provided by the three analyzed cafeterias at the José Joaquín de Olmedo airport positively affects consumer satisfaction, with a Pearson correlation coefficient of 0.928.en_US
dc.formatapplication/pdfen_US
dc.language.isospaen_US
dc.publisherUniversidad Católica de Santiago de Guayaquilen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/en_US
dc.subjectSATISFACCIÓN AL CLIENTEen_US
dc.subjectCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORen_US
dc.subjectSERVQUALen_US
dc.subjectPLAN DE MEJORAen_US
dc.subjectPLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAen_US
dc.titleIncidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil.en_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesisen_US
Aparece en las colecciones: Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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