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Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16809
Titre: Incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil.
Auteur(s): Cevallos Villarreal, María Belén
metadata.dc.contributor.advisor: Diez Farhat, Said Vicente
Pérez Villamar, José Guillermo
Mots-clés: SATISFACCIÓN AL CLIENTE;COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR;SERVQUAL;PLAN DE MEJORA;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Date de publication: 10-mai-2021
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The quality of service is a multidimensional concept that has been approached through various studies. This variable has been studied in conjunction with customer satisfaction, which is defined as the fulfillment of expectations, measured through their perceptions. The general objective of this research work was to determine the relationship of service quality with consumer satisfaction in the cafeterias of the José Joaquín de Olmedo Airport in the city of Guayaquil, through a field investigation for the design of strategies for improving customer service. The research methodology consisted of a non-experimental, cross-sectional design, deductive method with a quantitative approach, whose technique was the SERVQUAL model survey. The scope of the work was descriptive-correlational, with an investigation carried out on a sample of 384 people who represent a population of 290,000 customers served during 2019 in the three coffee shops under study. The dimensions with the greatest problems were tangible elements, responsiveness and empathy. In general, dissatisfaction with the service was identified. The proposal focused on improving customer service, creating a function manual, training plan and actions to improve tangible elements. It is concluded that the quality of the service provided by the three analyzed cafeterias at the José Joaquín de Olmedo airport positively affects consumer satisfaction, with a Pearson correlation coefficient of 0.928.
Description: La calidad del servicio es un concepto multidimensional que ha sido abordado a través de diversos estudios. Esta variable ha sido estudiada en conjunto con la satisfacción del cliente que se define como el cumplimiento de las expectativas, medido a través de sus percepciones. El objetivo general del presente trabajo de investigación consistió en determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción de los consumidores en las cafeterías del Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de la ciudad de Guayaquil, a través de una investigación de campo para el diseño de estrategias de mejora del servicio al cliente. La metodología de la investigación se compuso de un diseño no experimental, de corte transversal, método deductivo con enfoque cuantitativo, cuya técnica fue la encuesta del modelo SERVQUAL. El alcance del trabajo fue descriptivo-correlacional, con una investigación realizada a una muestra de 384 personas que representan a una población de 290 000 clientes atendidos durante el año 2019 en las tres cafeterías objeto de estudio. Las dimensiones con mayores problemas fueron elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. De forma general, se identificó insatisfacción en el servicio. La propuesta se centró en la mejora del servicio al cliente, creación de un manual de funciones, plan de capacitación y acciones para mejorar los elementos tangibles. Se concluye que la calidad del servicio que brindan las tres cafeterías analizadas del aeropuerto José Joaquín de Olmedo incide positivamente en la satisfacción de los consumidores, con un coeficiente de correlación de Pearson de 0.928.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16809
Collection(s) :Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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