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Titre: Influencia de la satisfacción del cliente externo pospago en el posicionamiento de las empresas de telefonía móvil de Guayaquil.
Auteur(s): Carcelén Martínez, Charly Roberto
metadata.dc.contributor.advisor: Rea Fajardo, María Soledad
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Mots-clés: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;POSICIONAMIENTO;ESTRATEGIAS
Date de publication: 16-sep-2021
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: This project is carried out by focusing on determining the influence of postpaid external customer satisfaction on the positioning of Guayaquil's mobile phone companies, being entities that use commercial strategies that are beneficial for them, but not very satisfactory for the external customer. To delve into the subject, a mixed approach methodology was adopted, resorting to statistical instruments, such as the survey, and the qualitative perspective obtained from key informants through the interview and observation. The results showed that there is a greater volume of clients in the Claro company, but the levels of satisfaction are unfavorable, also not meeting the expectations of its public. On the contrary, Movistar as the second company with the highest volume of contracts reflects better levels of satisfaction for its clients in factors considered key, being price, promotions and service. On the other hand, there is also a significant volume of clients whose expectations have not been met, towards whom efforts must be directed to attract, retain and retain them. Although, being innovative and being close to your clients can be a differentiating factor, the most relevant thing for the public is to have a quality service, optimal service and competitive prices, even promotions, which was considered for the design of strategies as part of the proposal, aiming to contribute to the positioning of mobile phone companies.
Description: El presente proyecto se realiza enfocándose en determinar la influencia de la satisfacción del cliente externo pospago en el posicionamiento de las empresas de telefonía móvil de Guayaquil, siendo entidades que emplean estrategias comerciales beneficiosas para ellas, pero poco satisfactorias para el cliente externo. Para profundizar en el tema se adoptó una metodología de enfoque mixto, recurriendo a instrumentos estadísticos, como la encuesta, y la perspectiva cualitativa obtenida de informantes claves a través de la entrevista y la observación. Los resultados arrojaron que existe un mayor volumen de clientes en la empresa Claro, pero los niveles de satisfacción son desfavorables, no cumpliendo además las expectativas de su público. Al contrario, Movistar como segunda empresa con más volumen de contratos refleja mejores niveles de satisfacción para sus clientes en factores considerados claves, siendo el precio, las promociones y la atención. Por otra parte, existe también un volumen importante de clientes cuyas expectativas no han sido cubiertas, hacia los cuales deben ir dirigidos los esfuerzos para atraerlos, retenerlos y fidelizarlos. Si bien, el ser innovadores y estar cerca a sus clientes puede ser un factor diferenciador, lo más relevante para el público es contar con un servicio de calidad, una atención óptima y precios competitivos, incluso promociones, lo cual se consideró para el diseño de estrategias como parte de la propuesta, orientándose a contribuir al posicionamiento de las empresas de telefonía móvil.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17068
Collection(s) :Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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