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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17674
Título : | Factores que inciden en la satisfacción del cliente de usuarios del taller de Servicio Automotriz de Automotores Continental en la ciudad de Guayaquil. |
Autor : | Racines Sandoval, Pablo Leopoldo |
metadata.dc.contributor.advisor: | Gutiérrez Candela, Glenda Mariana Zerda Barreno, Elsie Ruth |
Palabras clave : | SERVICIO AL CLIENTE;CALIDAD DEL SERVICIO;PLAN DE MEJORA;COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR |
Fecha de publicación : | 10-sep-2021 |
Editorial : | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil |
Resumen : | This work of research aims to identify the factors that affect customer satisfaction in the service workshops of Automotores Continental, a Chevrolet brand dealer with a presence in the city of Guayaquil, for which the Servqual model was applied, a great tool used by companies that seek to survive in highly competitive environments, where the Service translates into generating benefits that produce user satisfaction. The Servqual model assesses the quality of service through five dimensions which are tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. Each of these dimensions is composed of several factors that comprise a questionnaire of 22 questions where, through a numerical scale, the client shows his level of expectation for each question. At the same time, within the same factors that make up the aforementioned dimensions, the level of perceptions about the service received is measured. This quantitative research was carried out with 238 clients, who through electronic channels were asked to respond to surveys of expectations and perceptions, consisting of 22 questions each. The results of this exploration showed that there are important deficiencies between the expectations and perceptions of the service received, the most important being the gaps in the dimensions of response capacity and security, among other aspects that stand out such as lack of communication with the client, long waiting times and quality of the work carried out. However, it can be concluded that the acceptance levels of the dealer are very good since the gaps between expectation and perceptions in the different dimensions are less than 0.5 points on the Likert scale. |
Descripción : | Este trabajo de investigación pretende identificar los factores que inciden en la satisfacción al cliente de los talleres de servicio de Automotores Continental, concesionario Chevrolet de la ciudad de Guayaquil; para ello se aplicó el modelo Servqual que es una herramienta con gran uso por parte de muchas empresas, donde el Servicio se traduce en generador de beneficios que producen satisfacción al usuario. El modelo Servqual evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión está compuesta por varios factores que logran un cuestionario de 22 preguntas en donde a través de una escala numérica el cliente muestra su nivel de expectativas. Paralelamente, dentro de los mismos factores que componen las dimensiones mencionadas, se mide el nivel de percepciones sobre el servicio recibido. Esta investigación cuantitativa se llevó a cabo a 238 clientes, a quienes por medio de canales electrónicos se les solicitó que respondan a encuestas de expectativas y percepciones. Los resultados demostraron deficiencias importantes entre expectativas y percepciones del servicio recibido, siendo las más importantes las brechas en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad, dentro de los cuales destacan aspectos como la falta de comunicación con el cliente, tiempos largos de espera y calidad de los trabajos realizados. Sin embargo se puede concluir que los niveles de aceptación del concesionario son muy buenos pues las brechas entre expectativas y percepciones en las diferentes dimensiones son inferiores a 0.5 puntos en la escala de Likert. |
URI : | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17674 |
Aparece en las colecciones: | Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas |
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