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Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17872
Titre: Incidencia de los procesos de distribución en la satisfacción de los clientes del sector de materiales para la construcción de la ciudad de Guayaquil.
Auteur(s): Andagana Chipantiza, Emma Georgina
Piloso Espinoza, Mirian Isabel
metadata.dc.contributor.advisor: Pérez Villamar, José Guillermo
Mots-clés: LOGÍSTICA;CADENA DE SUMINISTRO;COMPETITIVIDAD;SERVICIO AL CLIENTE;OPERADOR LOGÍSTICO
Date de publication: 3-mar-2022
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The Analysis of Incidence of the distribution processes in the satisfaction of the clients of the sector of materials for the construction of the city of Guayaquil focused on the existing problem of ignorance of how the logistical processes of this type of companies are handled in Guayaquil and how such activities influence B2B customer satisfaction. Through the exploration of conceptual, contextual and referential theories and foundations, the two study variables were deepened, reviewing from the general theory of systems, distribution and logistics system theories, to theories of satisfaction, dissonance, contrast, among others, that provided further context and understanding to the study. The methodology was based on a non-experimental design, with a quantitative approach, in addition to a correlational and descriptive scope, with a study sample of 306 managers of construction companies in Guayaquil to obtain correlation data of the variables, culminating in the use of the survey. as a data collection tool and the Pearson correlational index as an instrument for analyzing the study variables: distribution and satisfaction; the use of this instrument made it possible to identify a Pearson correlation index of 0.916, which implies a high correlation between the variables. Finally, strategies were proposed to improve customer satisfaction, such as identification of customer preferences, implementation of multi-channel support, and improvement of channels and forms of communication, with clear and precise protocols and ways to proficiently solve eventual problems.
Description: El Análisis de Incidencia de los procesos de distribución en la satisfacción de los clientes del sector de materiales para la construcción de la ciudad de Guayaquil se enfocó en la problemática existente de desconocimiento de cómo se manejan los procesos logísticos de este tipo de empresas en Guayaquil y cómo influyen tales actividades en la satisfacción de clientes B2B. Mediante la exploración de teorías y fundamentos conceptuales, contextuales y referenciales se profundizó en las dos variables de estudio, revisando desde la teoría general de sistemas, teorías de distribución y de sistema logístico, hasta teorías de satisfacción, disonancia, contraste, entre otras, que brindaron mayor contexto y comprensión al estudio. La metodología se basó en un diseño no experimental, con enfoque cuantitativo, además de un alcance correlacional y descriptivo, con una muestra de estudio de 306 administradores de constructoras de Guayaquil para obtener datos de correlación de las variables, culminando en el uso de la encuesta como herramienta de recopilación de datos y al índice correlacional de Pearson como instrumento de análisis de las variables de estudio: distribución y satisfacción; el uso de este instrumento permitió identificar un índice de correlación de Pearson de 0,916, lo que implica una alta correlación entre las variables. Finalmente, se propusieron estrategias de mejora de la satisfacción del cliente, tales como identificación de preferencias de los clientes, implementación de soporte multicanal, y mejora de canales y formas de comunicación, con protocolos y vías claras y precisas para resolver con proeza eventuales problemas.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17872
Collection(s) :Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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