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Title: Análisis de la Calidad del Servicio aplicando el modelo SERVQUAL en las operadoras de transporte interprovincial de la región litoral del Ecuador.
Authors: López Vera, Oscar Stalin
Tigrero Galdea, Karla Pamela
metadata.dc.contributor.advisor: Traverso Holguín, Paola Alexandra
Keywords: ATENCIÓN DEL CLIENTE;PLAN DE MEJORA;MODELO SERVQUAL;CALIDAD PERCIBIDA
Issue Date: 19-Feb-2022
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: At this document a research is done about the quality of interprovincial public transportation in the Coastal region of Ecuador, through the ServQual model and its five determinants: reliability, security, tangible elements, empathy and response capacity, using as an indicator of measurement the Likert scale, with which it was evidenced which are the causes that affect the quality of the passenger transport service. Through the use of tools in inferential statistics such as Anova and the Tukey methods, the comparison of the five determinants of the ServQual model was facilitated, with datas obtained through surveys, to a sample of 385 people who use the interprovincial passenger transport. It was able to determine and identify the determinant of minor acceptance in customer service of interprovincial transport in the coastal region of Ecuador, porposing through the results the development of an improvement plan that will add value to the determinants of minor acceptance.
Description: En el presente documento se realiza una investigación sobre la calidad del servicio del transporte interprovincial de pasajeros de la región Litoral del Ecuador, mediante el modelo ServQual y sus cinco determinantes: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía y capacidad de respuesta, usando como indicador de medida la escala de Likert, con el cual se evidenció cuáles son las causas que afectan la calidad del servicio de transporte de pasajeros. Mediante el uso de herramientas en estadísticas inferencial como Anova y el método Tukey, se facilitó la comparación de las cinco determinantes del modelo ServQual, con los datos obtenidos mediante encuestas, a una muestra de 385 personas que hacen uso del transporte interprovincial de pasajeros, se pudo determinar e identificar la determinante de menor aceptación en la atención del cliente del transporte interprovincial de la región Litoral del Ecuador, proponiendo mediante los resultados la elaboración de un plan de mejora que agregue valor a las determinantes de menor aceptación.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/18193
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