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Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/19484
Titre: Análisis de la calidad del servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones de Guayaquil.
Auteur(s): Valle Sojos, Catherine Antonella
metadata.dc.contributor.advisor: Pérez Villamar, José Guillermo
Mots-clés: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE;SERVICIO DE CALIDAD;ESTRATEGIA DE MEJORA;ATENCIÓN AL CLIENTE
Date de publication: 20-sep-2022
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: This research is based on the analysis of the quality of service in relation to customer satisfaction in the 3 main telecommunications service companies in the city of Guayaquil, which are CNT, Claro, and Movistar. This study is quantitative-descriptive correlational. Where its main objective is to investigate the impact of the dimensions of service quality (tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy) on customer satisfaction with the telecommunications service using the SERVQUAL model. On the other hand, the specific objectives consist of reviewing the literature in relation to the quality of service and customer satisfaction, then developing the methodology through a tool for measuring satisfaction with the quality of customer service and finally, analyze the results and propose a plan to improve customer service. To carry out the methodology, surveys were carried out on 385 users through digital platforms and telephone calls. This survey is made up of 22 questions distributed according to the SERVQUAL model made up of 5 dimensions which were described above. The analysis of the results obtained pointed out the importance of providing a quality customer service, to achieve their satisfaction, whose benefits for the company, translate into loyalty and attracting new customers, in such a way that it becomes a marketing strategy that contributes to obtaining better results. According to the study of the problem and its analysis, a proposal for a customer service guide was mainly recommended and proposed, with strategies for service executives, whose function is to ensure that the client perceives a quality service.
Description: La presente investigación se basa en el análisis de la calidad del servicio en relación con la satisfacción al cliente en el sector de telecomunicaciones de la ciudad de Guayaquil, en donde sus principales operadoras son CNT, Claro y Movistar. Este estudio es de tipo cuantitativo-descriptivo correlacional. En donde su principal objetivo es investigar el impacto de las dimensiones de la calidad del servicio (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) sobre la satisfacción del cliente por el servicio de telecomunicaciones utilizando el modelo SERVQUAL. Por otro lado, los objetivos específicos consisten en la revisión de la literatura en relación con la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, posteriormente elaborar la metodología por medio de una herramienta para la medición de la satisfacción de la calidad del servicio del cliente y por último analizar los resultados y proponer un plan de mejora de atención al cliente. Para llevar a cabo la metodología se realizaron encuestas a 385 usuarios por medio de plataformas digitales y llamadas telefónicas. Dicha encuesta está conformada por 22 preguntas distribuidas según el modelo SERVQUAL conformado por 5 dimensiones las cuales fueron descritas anteriormente. El análisis de los resultados obtenidos señaló la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad, para lograr la satisfacción de estos, cuyos beneficios para la empresa, se traducen en la fidelidad y captación de nuevos clientes, de tal manera que se convierte en una estrategia mercadológica que contribuye a la obtención de mejores resultados. Según el estudio de la problemática y su análisis, principalmente se recomendó y se planteó una propuesta de una guía de atención al cliente, con estrategias para los ejecutivos de atención, cuya función es lograr que el cliente perciba un servicio de calidad.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/19484
Collection(s) :Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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