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Titre: Evaluación de la calidad del servicio al cliente del Laboratorio Clínico de SEMEDIC en el cantón Guayaquil.
Auteur(s): Reyes Cáceres, Lipsy Sulay
metadata.dc.contributor.advisor: Correa Macías, Verónica Janet
Zerda Barreno, Elsie Ruth
Mots-clés: CALIDAD DEL SERVICIO;ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD;SALUD PÚBLICA;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA;SERVQUAL
Date de publication: 28-avr-2023
Editeur: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Résumé: The general objective of the research is to evaluate the quality of the clinical laboratory service of the Center-South care center of the city of Guayaquil, Republic of Ecuador, managed by SEMEDIC. This company has grown significantly during the period 2020 to 2021; in large part, due to the public health emergency called Covid-19 and also for being an external provider of the Ecuadorian Institute of Social Security (IESS). By 2021, the company has doubled its operations, which requires evaluating its processes, providing feedback and applying adjustments to improve the quality of its services. The applied methodology is descriptive, cross-sectional, nonexperimental; the SERVQUAL evaluation model was applied. The target population is the unit's patients. The sample is not probabilistic, with a 5% margin of error and 95% reliability, a reliability test was performed using Cronbach's Alpha. The quality of service result is 90.8%, which indicates a good perception; however, and due to the mass and intensity of demand, this may be subject to stress. The proposal to promote the growth of satisfaction focuses on the variables with the lowest qualification, on which an improvement project was proposed.
Description: La investigación tiene como objetivo general evaluar la calidad del servicio de laboratorio clínico del centro de atención Centro-sur de la ciudad de Guayaquil, República del Ecuador, SEMEDIC. Esta empresa ha crecido significativamente durante el periodo 2020 al 2021; en gran parte, por la emergencia de salud pública denominada Covid-19 y también por ser un prestador externo del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Al año 2021 la empresa ha duplicado sus operaciones, lo que requiere evaluar sus procesos, retroalimentar y aplicar ajustes para mantener y mejorar la calidad de sus servicios. La metodología aplicada es descriptiva, transversal, no experimental; se aplicó el modelo de evaluación SERVQUAL. La población objetivo son los pacientes de la unidad. La muestra es no probabilística, con un 5% de margen de error y 95% de confiabilidad, se realizó prueba de confiabilidad mediante Alpha de Cronbach. El resultado de calidad del servicio está en el 90,8% que indica buena percepción; no obstante, y por la masificación e intensidad de la demanda, esta puede estar sometida a estrés. La propuesta para impulsar el crecimiento de la satisfacción se enfoca en las variables de menor calificación, sobre las que planteó un proyecto de mejoramiento.
URI/URL: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/21042
Collection(s) :Trabajos de Grado - Maestría en Gerencia en Servicios de la Salud

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