DSpace logo
Please use this identifier to cite or link to this item: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/21867
Title: Análisis de las agencias de viajes online OTAs en Ecuador : calidad del E-Commerce y satisfacción del consumidor en reservas hoteleras.
Authors: Castro Peñafiel, Bryan Alejandro
Hidalgo Mateo, Anahís Janelly
metadata.dc.contributor.advisor: Román Bermeo, Cynthia Lizbeth
Keywords: COMERCIO ELECTRÓNICO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;SECTOR TURÍSTICO;CALIDAD DE SERVICIO
Issue Date: 4-Sep-2023
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: In the competitive online travel agency (OTA) market in Ecuador, the quality of digital service is crucial for market success. Based on service quality and customer satisfaction, this correlational study analyzed the responses of 402 individuals, mainly from Guayaquil, with an age range starting at 12 years. Through Rstudio and descriptive analysis, six crucial dimensions were identified when evaluating OTAs: Website Functionality, Quality Content and Information, Compliance, Security, Appearance, and Customer Relationship. These explore critical areas: from website functionality and content quality to security aspects, appearance, and the relationship with the customer. The suitability of the questions for factor analysis was evaluated using KMO, showing high adequacy with a weighted value of 0.96. One of the most significant findings arises from the principal component analysis (PCA). The internal consistency of the factors was evaluated using Cronbach's Alpha; the results indicate high consistency among the elements of each factor, with values exceeding 0.85 in all cases. This quantitative methodology revealed that website functionality and the intrinsic quality of content are vital for customer satisfaction. Essentially, this study provides significant insights for OTAs looking to optimize and enhance their user experience, also serving as a strategic guide to adapt and stand out in the dynamic Ecuadorian market.
Description: En el competitivo mercado de agencias de viajes en línea (OTA) en Ecuador, la calidad del servicio digital es esencial para su éxito en el mercado. Basado en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, este estudio correlacional analizó las respuestas de 402 individuos, principalmente de Guayaquil, con un rango de edades desde los 12 años. Mediante Rstudio y análisis descriptivo, se identifican seis dimensiones cruciales al evaluar las OTAs: Funcionalidad del sitio web, Contenido e Información de Calidad, Cumplimiento, Seguridad, Apariencia y Relación con el Cliente. Estas exploran áreas críticas: desde la funcionalidad del sitio web y la calidad del contenido, hasta aspectos de seguridad, apariencia y la relación con el cliente. Se evaluó la adecuación de las preguntas para el análisis factorial utilizando KMO, se mostró una alta adecuación, con un valor ponderado de 0,96. Uno de los hallazgos más relevantes surge del análisis de componentes principales (ACP). Se evaluó la consistencia interna de los factores utilizando el Alfa de Cronbach, los resultados indican una alta consistencia entre los elementos de cada factor, con valores superiores a 0,85 en todos los casos. Esta metodología cuantitativa reveló que la funcionalidad del sitio web y la calidad intrínseca del contenido son esenciales para la satisfacción del cliente. En esencia, este estudio aporta insights significativos para aquellas OTA que buscan optimizar y mejorar la experiencia de sus usuarios, sirviendo además como una guía estratégica para adaptarse y sobresalir en el dinámico mercado ecuatoriano.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/21867
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Negocios Internacionales

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
T-UCSG-PRE-CEAE-CNI-83.pdf1,95 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons