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Title: Análisis del servicio de telefonía móvil y la fidelidad de los clientes en la ciudad de Guayaquil.
Authors: Tiñe Pilamunga, Erika Nathaly
Jiménez Veliz, Melissa Nathaly
metadata.dc.contributor.advisor: Molero Moran, Hebert Mario
Keywords: GESTIÓN EMRESARIAL;ESTUDIO DE MERCADO;COMPORTAMIENTO ECONÓMICO;ANÁLISIS SECTORIAL;FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR;SERVICIO MÓVIL
Issue Date: 8-Sep-2023
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The main objective of this research was to analyze the quality of customer service and consumer loyalty of the mobile phone service. In order to fulfill this objective, an in-depth review of the literature was carried out, where different theories were addressed, such as the Consumer Theory, or the dimensions that help determine the quality of the service (reliability, assurance, tangibles, responsiveness and empathy) and about consumer loyalty. In this sense, the percentage of satisfied people by dimensions was high. In this way, it could be seen that in the reliability dimension the percentage of satisfied was 64%, in the responsiveness dimension it was 80%, security was 79%, empathy was 79% and the tangibility dimension It was about 82%. In this context, the levels of loyalty towards the mobile telephone service in the city of Guayaquil were close to 58%. In short, applying the ServQual model, it was determined that respondents in the city of Guayaquil rated mobile phone companies neutrally in the reliability dimension, while in the dimensions security, tangibility, responsiveness and empathy, they scored them positively. In conclusion, it was observed that with the results obtained, about 53% of those surveyed are satisfied with their service. Furthermore, women in the age group of 50-59 years and who are CNT users showed the highest fidelity score. However, there were people with low satisfaction with the service, but with high loyalty, and people with high satisfaction, but low loyalty.
Description: Esta investigación tuvo como objetivo principal analizar la calidad del servicio al cliente y fidelidad del consumidor del servicio de telefonía móvil. Para el cumplimiento de este objetivo se realizó una profunda revisión de la literatura donde se abordaron diferentes teorías como la Teoría del consumidor, sobre las dimensiones que ayuden a determinar la calidad del servicio (fiabilidad, seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía) y sobre la fidelidad de los consumidores. En este sentido, el porcentaje de satisfechos por dimensiones fueron altos. De esta manera, se pudo apreciar que en la dimensión fiabilidad el porcentaje de satisfechos fue de 64%, en la dimensión capacidad de respuesta fue de 80%, seguridad fue de 79%, la de empatía fue de 79% y la dimensión de tangibilidad fue cerca de 82%. En este contexto, los niveles de fidelidad hacia el servicio de telefonía móvil en la ciudad de Guayaquil fueron de cerca de 58%. En definitiva, aplicando el modelo ServQual se determinó que, los encuestados en la ciudad de Guayaquil, puntuaron a las empresas de telefonía móvil de manera neutra en la dimensión fiabilidad, mientras que en las dimensiones seguridad, tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía, las puntuaron de manera positiva. En conclusión, se pudo observar que con los resultados obtenidos cerca del 53% de los encuestados se encuentran satisfechos con su servicio. Además, las mujeres del grupo etario de 50 a 59 años y que son usuarios de CNT mostraron el puntaje de fidelidad más alto. No obstante, existieron personas con baja satisfacción en el servicio, pero con alta fidelidad; y personas con alta satisfacción, pero baja fidelidad.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/21992
Appears in Collections:Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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