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Title: Propuesta de implementación del customer journey en la empresa Toyocosta en la agencia Piazza.
Authors: Santos Obregón, Giuliana Jazmín
metadata.dc.contributor.advisor: Arias Arana, Wendy Vanessa
Keywords: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;PERFIL DEL CONSUMIDOR;RECORRIDO DEL CLIENTE;ESTRATEGIA DE MARKETING;MAPEO DE CLIENTES
Issue Date: 28-Jan-2024
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Abstract: The objective of this work is to identify the contact points, emotions and challenges that a client experiences when trying to buy a vehicle or perform maintenance at the Piazza agency, because being a new agency it does not have a correct journey to serve clients. Customer touch points, also known as customer journey, encompass all forms of interaction between a company and its customers. These can be either in person, such as a physical store, or through digital means, such as a website, customer service or social networks. In short, they are the different channels through which a company connects and interacts with its customers. Optimizing these touchpoints is essential to improve the customer experience. To find out what the client is experiencing when they arrive at the agency, surveys were carried out to measure client satisfaction where detailed complaints or comments about the service received can be observed. Likewise, a focus group was held where an in-depth analysis was attempted. according to the type of clients and non-clients, who are those who quoted, but did not buy. The analysis of everything resulted in a mapping of each step the client takes from the moment they enter the agency until they leave the agency.
Description: El presente trabajo tiene como objetivo la identificación de los puntos de contacto, las emociones y los desafíos que un cliente experimenta al intentar comprar un vehículo o realizar mantenimientos en la agencia Piazza, debido a que al ser una agencia nueva no tiene un correcto journey para atender clientes. Los puntos de contacto con el cliente, también conocidos como customer Journey, engloban todas las formas de interacción entre una empresa y sus clientes. Estos pueden ser tanto presenciales, como una tienda física, o a través de medios digitales, como un sitio web, servicio de atención al cliente o redes sociales. En resumen, son los diferentes canales a través de los cuales una empresa se conecta y se relaciona con sus clientes. Es esencial optimizar estos puntos de contacto a fin de mejorar la experiencia del cliente. Para lograr saber que vive el cliente al llegar a la agencia, se realizó encuestas para medir la satisfacción del cliente donde se puede observar quejas detalladas o comentarios sobre el servicio recibido, de igual forma se hizo un focus group donde se trató de analizar a profundidad de acuerdo al tipo de clientes y el no cliente, que son los que cotizaron, pero no compraron. El análisis de todo dio como resultado un mapeo de cada paso que da el cliente desde que entra hasta que sale de la agencia.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/22566
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