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http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/25826| Title: | Análisis de la percepción de calidad de servicio de las cafeterías en los campus universitarios de Guayaquil. |
| Authors: | Gamboa González, Alyssa Ashley |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Samaniego López, Jaime Moisés |
| Keywords: | SERVICIO DE CAFETERÍA;MARKETING DE SERVICIOS;ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS;RECINTO UNIVERSITARIO;CALIDAD DE SERVICIO |
| Issue Date: | 26-Feb-2026 |
| Publisher: | Universidad Católica de Santiago de Guayaquil |
| Description: | El presente trabajo analiza la percepción de la calidad de servicio en cafeterías de marca ubicadas dentro de campus universitarios de Guayaquil. El estudio se desarrolló con un enfoque mixto, combinando encuestas a estudiantes y entrevistas a profundidad a responsables de local. Para la medición cuantitativa se utilizó el modelo SERVQUAL, lo que permitió identificar brechas entre expectativas y percepciones en dimensiones como capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, tangibles y seguridad. Los resultados demuestran que no todos los aspectos del servicio influyen igual en la percepción del estudiante, donde las mayores diferencias se identifican en la rapidez de la atención, la capacidad de respuesta del local frente a la afluencia constante, la disponibilidad de los productos al momento de comprar, la presentación del espacio y el orden visual. En contraste con los temas de seguridad son los que mejor cumplen con lo que el estudiante espera, manteniéndose mucho más alineados con sus expectativas. Los hallazgos del análisis cualitativo van en la misma línea, porque describen que el desorden en horas de mayor movimiento, la reposición tardía y el estado del espacio cambian la experiencia de forma directa. Con base en todo esto se plantea un modelo de mejora operativa, que se centra en ordenar el flujo de atención, cuidar la disponibilidad, mantener el ambiente y hacer visible la higiene. |
| URI: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/25826 |
| Appears in Collections: | Trabajos de Titulación - Carrera de Mercadotecnia |
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