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Titre:	Propuesta de diseño de Onboarding digital para optimizar el proceso de gestión de solicitudes de préstamos en la entidad financiera ABC, orientado a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Auteur(s):	Díaz Rivas, Cristel Michelle
metadata.dc.contributor.advisor:	Meléndez Rangel, Jesús Ramón
Mots-clés:	SERVICIO BANCARIO;SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;TRANSFORMACIÓN DIGITAL;EXPERIENCIA DE USUARIO;DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS;PRÉSTAMO FINANCIERO
Date de publication:	25-fév-2026
Editeur:	Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Description:	El presente trabajo tiene como propósito diseñar una propuesta de onboarding digital para optimizar el proceso de gestión de solicitudes de préstamos de personas naturales en la entidad financiera ABC, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la eficiencia operativa. El estudio inicia con un diagnóstico integral basado en un enfoque mixto que incluyó encuestas a clientes, entrevistas a funcionarios, observación directa y análisis documental, evidenciando que el proceso actual presenta altos tiempos de respuesta, múltiples interacciones presenciales, validaciones manuales y ausencia de trazabilidad. Estos hallazgos demostraron que la experiencia del cliente es poco satisfactoria y que la entidad enfrenta costos operativos elevados y limitaciones en competitividad. A partir de este diagnóstico, se plantea una propuesta de intervención sustentada en principios de transformación digital, diseño centrado en el usuario y metodologías ágiles (Scrum), que incorpora validación biométrica, firma electrónica, automatización documental y trazabilidad en tiempo real. La validación técnica confirma la factibilidad de integrar el flujo digital con sistemas internos como el core bancario, CRM y motor de decisiones. La validación financiera proyecta beneficios significativos, entre ellos reducción del 30% en tiempos de aprobación, disminución del 20% en costos operativos y aumento potencial en conversión y satisfacción del cliente. Se concluye que la propuesta es viable, alineada al marco normativo ecuatoriano y representa una oportunidad estratégica para fortalecer la competitividad de la entidad.
URI/URL:	http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/26389
Collection(s) :	Trabajos de Grado - Maestría en Gestión de Proyectos

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