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Title: Incidencia de la calidad del servicio al cliente en la competitividad de la línea naviera XYZ. Diseño de estrategias para mejoramiento del servicio en el área de Exportaciones.
Authors: Zerda Barreno, Elsie Ruth
Reyes Toca, Joan Paola
Rivera Moreira, Sandra Mirella
Keywords: CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
COMPETITIVIDAD
BENCHMARKING
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
EXPORTACIONES
Issue Date: 2016
11-Mar-2016
Publisher: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Description: Este proyecto de investigación tuvo como objetivo determinar la incidencia de la calidad del servicio en el nivel de competitividad de la línea naviera XYZ, para ello se inició con el diseño de un marco teórico en base a factores, metodologías y estrategias relacionadas con la problemática planteada. La metodología de investigación consistió en establecer el nivel de competitividad de la naviera respecto a otras del sector, aplicando la matriz y el cuestionario del modelo gerencial. Los resultados le otorgaron nivel medio de competitividad La calidad del servicio se determinó con encuestas de medición de calidad de atención al cliente bajo el modelo Servqual, que estableció la percepción de los exportadores y personal de servicio al cliente de la empresa. El resultado reveló que los clientes externos perciben una calidad de servicio ligeramente más elevada (66%) en comparación a la percibida por el cliente interno (60%). Para complementar esta investigación se aplicó un focus group a nivel de mensajeros y entrevistas a los jefes de empresas exportadoras. Los resultados revelan deficiencias en el servicio al cliente, sistemas de comunicación y de información. Como propuesta se aplicó benchmarking como método de análisis para hacer un comparativo de las falencias de la naviera XYZ con la empresa elegida como referente del sector y así determinar estrategias e indicadores de control plasmado en un plan de acción que mejore y optimice los procesos relacionados con la satisfacción del cliente en el área de exportaciones.
URI: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/5115
Appears in Collections:Trabajos de Grado - Maestría en Administración de Empresas

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