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Título : Propuesta de estandarización de procesos de gestión de atención al cliente para la empresa SCG Ecuador.
Autor : Murillo Martínez, Pedro Moisés
Chanyu Acebo, Roxana
Albarracín Zamora, Andrea Sthefanie
Castells Peña, Karla Elizabeth
Palabras clave : GESTION POR PROCESOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
PLAN DE MARKETING
SERVICIO DE CALIDAD
Fecha de publicación : 16-sep-2016
Editorial : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
Descripción : Para la investigación se tuvo como objetivo determinar las demandas insatisfechas de los clientes y evaluar la gestión que realiza cada recurso humano en la organización. Los resultados obtenidos fueron una falta de compromiso del personal para realizar su trabajo, con retrasos a la hora de entrega de los trabajos y además una falta de compromiso hacia el buen trato del cliente. Por parte del cliente externo frente a una poca efectividad del servicio de publicidad prefieren irse a la competencia sin importar el precio, ya que consideran que existe una mejor atención personalizada y además cubrir la necesidad de su negocios que es motivar las ventas. El gerente general tiene la filosofía de implementar un plan de marketing basada directamente en la apertura de nuevos clientes, sin embargo no tiene un plan de acción para mantenerlos en la compañía, esto a futuro puede generar una mala imagen de la compañía, ya que por el antecedente de su poca efectividad independientemente de los beneficios en pagos que ofrezca la compañía, los clientes se sentirán atraídos por la calidad del producto. Para solucionar este problema se planteó sumar a la organización dos tipos de departamentos, uno basado en la atención al cliente para manejar conflictos y que se recopilen las necesidades insatisfechas y el otro el departamento de organización y métodos para controlar que el personal cumpla su trabajo, sus objetivos y además presenten una buena atención al cliente.
URI : http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/6812
Aparece en las colecciones: Trabajos de Titulación - Carrera de Administración de Empresas

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